?CRM并非是客戶關系管理的簡稱，企業和客戶之間的關系的維護企業只能管理到自身，CRM可以讓企業的管理圍繞客戶關系進行不斷優化。

比如公司哪種產品賣的更好利潤更高，什么類型的客戶最多，客戶的分布區域在哪，客戶滿意度如何、銷售人員跟進客戶頻次頻率等等。


所以CRM能夠解決的企業五大問題：


1
客戶資源的企業化沉淀


移動的CRM隨時隨地都能簡單方便的錄入客戶信息便于自己日后跟進。

同時CRM可以實現客戶資源的高效周轉，是客戶資源不是客戶資料，能夠周轉流動的才是資源。

比如一個銷售只有20個客戶保有量上限，并且15天沒有跟進或者30天沒有成交就會被CRM系統回收到公海（蓄客池）。

那么銷售就會保證這20個客戶是他最優質的客戶，集中精力跟進，避免了跟一個丟一個，效率提升工作量還大大減輕。

如果名下客戶滿了又發現一個更好的客戶，他會從他名下挑一個客戶扔到公海。

隨著時間的推移銷售人員來來往往，CRM公海里面沉淀的目標客戶資源越來越多，有客戶名稱、地址、電話和銷售記錄的客戶檔案池，銷售人員隨時都可以領取CRM公海里面的某個行業、某個規模（可以自定義篩選）的客戶。

因為大家把沒有跟下來和不想再跟進的客戶共享了，這就是眾人拾柴火焰高，以后新來的銷售還用擔心開源嗎？

重要的是還能看到前面那個人為什么沒有跟進下來，遇到什么困難，自己應該怎么找到新的突破方法。

以前你們經常都會有這種情況，某個客戶，這個月他跟了，兩個月后另一個人又去跟，結果都遇到了同一個障礙，走了很多彎路。

特別是一些新員工進來，根本不怕沒客戶可跟，因為這是公司的財富，如果能流轉起來，是可以提高2-3倍的銷售效率。



2
銷售管理過程化（銷售記錄）


01、銷售復盤和拜訪簽到
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說到行為的管理，首先就是要管好客戶銷售過程的復盤和拜訪。

可以用銷售日志來進行復盤。因為除了銷售每天寫日志的時候對自己今天的復盤、部門內同事們互相看的時候學習提高、領導給他點評的時候互動指導，日志還能關聯客戶，超級方便。

寫一篇日志，存到客戶里，圍繞著客戶還能再復盤。

接著就是拜訪客戶會使用的簽到功能，自動定位真實的時間和位置，然后關聯客戶，系統會匹配出銷售附近的客戶方便去選擇，寫下拜訪的目的、拍下現場的情況，這個簽到同時就沉淀到客戶中去了。

而且還有對員工拜訪頻次、拜訪效率的統計，非常直觀。簽到是為了形成客戶的分布地圖，那么以后分公司和辦事處的設定可以安排在客戶集中的地方，新來的員工也可以優先去客戶集中的區域開發，并且銷售到達每個地方都能看到附近的客戶有多少。

例如銷售開車兩個銷售到達客戶那邊10分鐘解決問題，難道馬上回來嗎？打開CRM看看附近的客戶，這么熱的天給老客戶提點水果回訪一下，新客戶過去吹吹空調喝喝茶說不定就有轉介紹和成交。



02、完整的銷售過程好記性不如爛筆頭！
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在CRM里找到一個客戶，從怎么了解到客戶公司，怎么約到負責人，拜訪前做了哪些功課，以及哪一天的工作日志、甚至是拜訪做的簽到都在這里面，詳細地記錄著一個客戶的有始無終。

像這樣時間久了，就能把對一個客戶跟進的完整過程全部沉淀下來。

一個客戶，銷售人員去沒去拜訪，去了多少次，每次和誰去的見了誰，都做了些什么，現場什么情況，他每天的日志、審批都能被完整的為公司沉淀下來。

所以回到“客戶資源企業化”這個話題，最重要的都還不是留下那些名片那些客戶的名稱，而是整個銷售過程。

說得極端一點，有一天企業的銷售精英離職調崗了，這些客戶能不能讓下一個人馬上接手，做到客戶不流失呢？

以前沒有這樣的CRM的時候，客戶的情況都在銷售人員的腦子里，他離職就沒了。

國內絕大多數的公司，員工要離職需要一個月的離職交接期，不惜多支付一個月薪水也要大家把客戶都留下來交接好。

一個企業以50個銷售為標準，現在北京的人力和資源成本每個月最少是一萬元吧，一年600萬。這600萬花出去了，除了業績，還留下什么了？

如果一個銷售不管成交沒，一年都給企業記下了300個流水客戶，50個人就是一萬五千個客戶。這些有著過程的檔案存在在企業的CRM中，成為公司的寶貴財富，可以想象這對于公司的價值多大。



03、把銷售管理壓到第一現場
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而管理者在平時能針對這些銷售記錄做什么呢？

移動CRM可以讓管理者實時掌握最新的客戶跟進動態。

作為管理者肯定不可能陪在每個人身邊去見客戶，那么你們想象一下，現在你就拿著手機在刷這些動態，對兄弟們在一線的情況了如指掌。

誰剛剛在哪里見了什么客戶，誰剛剛又給哪個客戶打了電話、什么情況，哪個兄弟遇到了什么困難，你們都能第一時間知道。

你看到特別辛苦的、做得好的，給人家點一個贊，有做得不好的或者遇到了困難，馬上給他回復提供一些指導和建議。

因為這個時候，員工特別需要領導的經驗和支持。也正是因為有贊有回復，他們才越愿意往公司的CRM里去寫去記，因為他們感覺得到他寫的這些，有意義有回應。

特別是銷售在外面，比如剛從從客戶那里出來做了一個文字、圖片或者語音記錄反饋遇到的問題，還沒走到公司門口，老大就在下面回復我：你這個問題應該這么解決，辛苦回去一趟吧，再跟客戶聊聊。

然后銷售又回到客戶那里把方案告訴客戶當場順利簽約付款。客戶的熱度當時還在，還是比較容易簽約付款一氣呵成，避免夜長夢多，特別是在我們這個缺乏契約精神的國度。

干銷售的，每天一個人在外面跑，其實是很無助很孤單的，就這個動作，用交互的形式把銷售管理壓到了第一現場，給指導給方法。

以前這種溝通只能是開夕會才說，那都晚了，甚至很多時候單子丟了才來后悔，一個月少幾次后悔，就能多幾個單子。


04、圍繞客戶還能協同
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CRM里面都有銷售團隊這個功能，這是圍繞著客戶的溝通和協同。

例如一個客戶除了我是負責人之外，我還添加了技術部的張三、售后部的李四和我一起跟進客戶，張三提供技術支持，李四提供售后服務，如果我們誰做了新的銷售記錄，我們對方馬上會收到提醒及時去查看，我們就利用這個功能在進行信息同步和對稱。

甚至售后人員，他就可以方便的了解到售前我們怎么溝通的，你們關注什么，我承諾了什么服務，而不是客戶交接的時候又專門開個會或者打一個說不清的電話。

另外他們做了服務，也要做記錄的，因為這是我的客戶，他們的服務做得好不好，我也必須要知道。

為了強化以客戶為中心的溝通與交互，還可以圍繞同一客戶拉群討論，這樣把相關人員拉到一個工作群中溝通的方式 ，這樣建立的群會自動把客戶信息置頂，溝通的過程中不會偏離主題，并且還會沉淀在客戶名下，非常的高效。


3
銷售過程可視化


CRM有個板塊可以匯總分析每個人或部門整體的銷售情況，有固定的卡片，也可以根據對每個人使用CRM記錄的情況進行實時業績跟進。



1、精細的業績目標對客戶進行分級管理

作為銷售人員，進入CRM看到的首先就是自己的業績目標數據，是他當月的目標和完成情況，就是要讓他每次打開CRM都告訴他，他的目標還有多少沒完成，對目標念念不忘。





作為管理者看到是部門的數據以及排名，當然也能點進去看詳情。
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銷售的日報可以對每個人每個部門銷售工作量，如新增客戶、銷售動作次數、銷售機會和進展等統計。

比如一個銷售這個月新增了30個客戶和聯系人，新增了4個機會，6個有明顯進展的客戶，管理者能點進去看詳情。

另外銷售做了70多條銷售記錄，這每個記錄就相當于對客戶的每個動作，其實說明他還是很勤奮的，說明平均每天對客戶的跟進是接近10次。

銷售情況比較好，是因為我們看到拜訪了24次客戶，但這24次拜訪的是12個客戶，說明平均銷售每個客戶都去了2次，多拜訪客戶，多二次拜客戶，銷售結果自然就多。

以前很多企業可能都遇到過這樣的境況，有員工銷售業績不好，但他又說這個月拜訪了好多客戶。你心疼他，但還是會犯嘀咕，因為信息不對稱不透明。

現在你的銷售們都用了CRM，一切用數字說話，功有功勞苦有苦勞。找出那些真正的“努力但業績不好的員工”，盡量去幫助他教他方法。以前老是對假努力的員工苦口婆心，凈做無用功。



2、詳盡的客戶跟進信息記錄





在客戶詳細資料里面會顯示跟進中的重點客戶、即將到期的合同、待收的回款、客戶生日、以及這個“遺忘的客戶”

--比如和創科技，CRM提醒銷售這個客戶超過150天沒聯系了。看到這個數字的時候銷售自己都會很震撼，沒想到自己有客戶被忘得這么徹底。

當看到這個時候，他馬上就可以點進去，看看以前銷售記錄，回顧一下當時的情況，什么原因沒跟下去。然后在聯系人看看要不要隨手給客戶打個電話發個短信，哪怕只是一個問候。

當掛了電話回來的時候隨手就記下溝通情況，以便日后再次跟進方便查閱當時的進度狀態。

銷售每天事情很多又很瑣碎，忘記了好多好多客戶。這些事更不可能靠別人幫他記著盯著，如果每個月他多想起5個客戶，說不定又多個單子。


4
成功方法復制化


工業的SOP（Standard Operating Procedure三個單詞中首字母的大寫 ，即標準作業程序。）解決的是效率的問題，因為每個人都只負責小部分的操作，新來的員工就能簡單培訓快速上手。

CRM的銷售流程把客戶成熟的銷售方法、標準流程做出來，指導銷售們把每一個銷售動作都做到位，把握過程和進度才能有好的結果。

這個流程分為售前和售后流程，以售前為例，把銷售的成熟方法切分為幾個關鍵階段進行設計，寫上在這個階段中需要做到什么，需要注意什么，另外需要反饋什么，銷售必須填上每個階段的反饋，才能完成進入下一階段，而這些反饋又沉淀到客戶里面去了。

帶銷售團隊的目的不是讓大家成為頂級銷售，而是讓普通的員工也能做出頂級的業績，新員工能做出老員工的業績，這樣企業的業績才穩定。


5
業務通訊化


前面所講的一切，在移動互聯的今天都離不開通訊，用一個“CRM提醒”把有關CRM的通訊都放在一個服務號中。

而在這里的“CRM通知”中有關自己的客戶被收回公海、成交確認、跟進超時等等，都會第一時間提醒或提示銷售人員，他隨時就能根據這些提示和指引去對客戶進行了解和操作，這就是業務通訊化。

比如銷售有個客戶增加了一條服務記錄，提醒去看，點進去就看到，原來是XXX同事寫了一個情況。她是我們售后的同事，他維護銷售的客戶的最新情況，銷售第一時間就知道了。

想象一下，如果一個企業的售前售后的信息同步能這么高效這么對稱，大家的配合會不會好很多？


最后

國內非常多的CRM理念都非常好，但設計太復雜，結果都很難使用起來，因為這樣的產品不僅是功能強大就好了，要真的做到員工也就是用戶喜歡用愛用會用，這樣才能產生內容產生價值。

我們知道國內ERP的實施失敗率為73%，一個企業實施一套系統如果用不起來，沒有源源不斷的數據沉淀，而不斷強調數據分析，就是赤裸裸的耍流氓。


以上。