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為什么說數(shù)字化轉(zhuǎn)型是工程施工企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路 ?

行業(yè)資訊 ? Salespower 發(fā)表了文章 ? 0 個(gè)評論 ? 2189 次瀏覽 ? 2021-06-24 09:48 ? 來自相關(guān)話題

近年來,隨著全球數(shù)字化的飛速發(fā)展,大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算、5G在各個(gè)應(yīng)用場景逐步普及,給各行各業(yè)都帶來了巨大沖擊。在競爭激烈的市場環(huán)境下,傳統(tǒng)建設(shè)工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場”、“內(nèi)困于管理”,數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢。云技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)變成一個(gè)無處不在的信息化平臺,工程企業(yè)只有利用好數(shù)字化、智能化技術(shù),才能降低成本、優(yōu)化管理,提高效率和效益。

那么,我們來分析一下,究竟是什么驅(qū)動(dòng)了建筑工程企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型:工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場” ?

1、市場競爭激烈,企業(yè)利潤走低

經(jīng)濟(jì)下行,建筑建企轉(zhuǎn)型、生存壓力大。市場分配不均衡,行業(yè)集中度持續(xù)提升,7%龍頭企業(yè)占據(jù)70%市場份額,剩下30%競爭劇烈。許多直接競爭對手和新興廠商通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升了自身的服務(wù)和效率,使得企業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn),提升數(shù)字化能力。此外,上游產(chǎn)業(yè)投資價(jià)格壓低、建企之間激烈競爭,再加上分包、材料采購成本增加,導(dǎo)致利潤持續(xù)走低,驅(qū)使企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型降本增效。

2、能源消耗過大,質(zhì)量要求高

首先是行業(yè)需求和標(biāo)準(zhǔn)的升級驅(qū)動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。國家提倡綠色建筑、智能建筑,每單位GDP能耗要下降15%,碳排放量減少18%。現(xiàn)實(shí)是現(xiàn)在建筑品質(zhì)并不樂觀,據(jù)調(diào)研國內(nèi)現(xiàn)在建筑物壽命只有30年,每年拆除新建比為40%,建筑行業(yè)占社會(huì)能耗的50%,這些會(huì)成為制約行業(yè)發(fā)展的障礙,也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)力。

3、勞動(dòng)力老齡化,人力成本高

其次是勞動(dòng)力緊缺將倒逼行業(yè)升級。目前勞務(wù)工人存在兩個(gè)50%,第一老齡工人占比已達(dá)到50%,也就是45歲以上的工人已經(jīng)占到建筑工人的50%;第二預(yù)計(jì)人力成本未來將占總成本的50%,10年前人力成本占比僅為建造成本16%,今天占比約為30%,十年之后人力成本預(yù)計(jì)會(huì)和發(fā)達(dá)國家持平,占到50%。中國進(jìn)入老齡社會(huì),未來建筑行業(yè)的勞動(dòng)力缺口必然會(huì)增大。

參考已經(jīng)進(jìn)入超老齡社會(huì)的日本,目前建筑工人平均年齡已經(jīng)到50歲,整個(gè)行業(yè)建筑工人的缺口大概100萬,日本政府已經(jīng)有引進(jìn)近30萬工人的計(jì)劃。為了解決勞動(dòng)力緊缺問題,日本啟動(dòng)I-CONSTRUCT計(jì)劃,使用BIM、物聯(lián)網(wǎng)、裝配式、機(jī)器人等技術(shù)來提升勞動(dòng)生產(chǎn)力。日本的現(xiàn)狀就是五年、十年之后的中國。屆時(shí)能提升勞動(dòng)力的數(shù)字化技術(shù)將會(huì)得到快速的發(fā)展。

4、客戶需求升級

客戶需求成為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的直接動(dòng)因。企業(yè)在與客戶溝通時(shí)接收到“轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)方向”、“改變產(chǎn)品形式”、“更新交付方式”等類似需求,越來越大的聲量要求企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。?

二、工程企業(yè)的發(fā)展“內(nèi)困于管理”

1、執(zhí)行低效之痛

以微信、QQ、Excel等手段處理業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)復(fù)用少、難追溯,工作效率低;

管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,落地執(zhí)行難,過程缺少工具約束,各項(xiàng)目、各部門協(xié)同管控效率低。

2、管理決策之痛

項(xiàng)目分散,經(jīng)營管控?cái)?shù)據(jù)不能及時(shí)、準(zhǔn)確反饋回公司本部, 領(lǐng)導(dǎo)無法掌控成本、資金等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),決策無依據(jù),“盲簽”情況普遍,領(lǐng)導(dǎo)被迫審批。

3、風(fēng)險(xiǎn)防范之痛

利潤低下的現(xiàn)狀本來賺錢的項(xiàng)目,管理粗放,過程合同、履約、進(jìn)度、質(zhì)量、安全等風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能導(dǎo)致虧損,抗風(fēng)險(xiǎn)能力低合作項(xiàng)目合同、付款、發(fā)票等難以把控。

內(nèi)外困境是工程施工企業(yè)開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原因之一。當(dāng)然,轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力也離不開國家的大力支持。

三、國家政策支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型

“十四五”規(guī)劃綱要提出,迎接數(shù)字時(shí)代,激活數(shù)據(jù)要素潛能,推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè),加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府,以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。中國1000強(qiáng)的企業(yè)里面有50%已經(jīng)把數(shù)字化作為面向未來的關(guān)鍵策略,IDC預(yù)測未來將有65%的企業(yè)都是基于信息和數(shù)字的公司。國家的重視與可觀的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)共同代表一個(gè)趨勢,數(shù)字化已經(jīng)成為行業(yè)的主流認(rèn)知。

如何打破內(nèi)外困境,順應(yīng)轉(zhuǎn)型政策?

大家雖然意識到數(shù)字化的好處和重要性,但往往感覺無從下手,因而處于觀望者的角色。其中一部分較早引入數(shù)字化技術(shù)的企業(yè)首先通過自己梳理或者尋求外部力量(咨詢機(jī)構(gòu)),對公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理后,進(jìn)行全面的數(shù)字化部署,包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI等,以期消除信息孤島,實(shí)現(xiàn)跨越式的改進(jìn)。

但對于數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的工程企業(yè),可以從業(yè)務(wù)部門出發(fā),針對明確的需求和痛點(diǎn),利用數(shù)字化工具,解決相應(yīng)的問題,為該部門帶來直接的收益增加、成本削減和效率提升。另外,即使是已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大型企業(yè),也需要不停的調(diào)整和更新,各部門繼續(xù)進(jìn)行自身數(shù)字化能力的擴(kuò)張。

目前市面上常見的工程項(xiàng)目管理軟件有廣聯(lián)達(dá)、泛普、紅圈工程項(xiàng)目管理軟件、新中大等。這些軟件的覆蓋面與特色功能各不相同,工程企業(yè)在選擇時(shí),應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)場景和內(nèi)部需求進(jìn)行購買,此外還需對比其適配性、實(shí)用性、服務(wù)優(yōu)勢等因素,選擇最適合自己的系統(tǒng)。

那么,一款優(yōu)秀的數(shù)字化工程項(xiàng)目管理軟件應(yīng)該具備哪些核心價(jià)值呢?

聲明:本文為紅圈原創(chuàng),未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載,如需轉(zhuǎn)載請與我們聯(lián)系。 查看全部
近年來,隨著全球數(shù)字化的飛速發(fā)展,大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算、5G在各個(gè)應(yīng)用場景逐步普及,給各行各業(yè)都帶來了巨大沖擊。在競爭激烈的市場環(huán)境下,傳統(tǒng)建設(shè)工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場”、“內(nèi)困于管理”,數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢。云技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)變成一個(gè)無處不在的信息化平臺,工程企業(yè)只有利用好數(shù)字化、智能化技術(shù),才能降低成本、優(yōu)化管理,提高效率和效益。

那么,我們來分析一下,究竟是什么驅(qū)動(dòng)了建筑工程企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型:工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場” ?

1、市場競爭激烈,企業(yè)利潤走低

經(jīng)濟(jì)下行,建筑建企轉(zhuǎn)型、生存壓力大。市場分配不均衡,行業(yè)集中度持續(xù)提升,7%龍頭企業(yè)占據(jù)70%市場份額,剩下30%競爭劇烈。許多直接競爭對手和新興廠商通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升了自身的服務(wù)和效率,使得企業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn),提升數(shù)字化能力。此外,上游產(chǎn)業(yè)投資價(jià)格壓低、建企之間激烈競爭,再加上分包、材料采購成本增加,導(dǎo)致利潤持續(xù)走低,驅(qū)使企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型降本增效。

2、能源消耗過大,質(zhì)量要求高

首先是行業(yè)需求和標(biāo)準(zhǔn)的升級驅(qū)動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。國家提倡綠色建筑、智能建筑,每單位GDP能耗要下降15%,碳排放量減少18%。現(xiàn)實(shí)是現(xiàn)在建筑品質(zhì)并不樂觀,據(jù)調(diào)研國內(nèi)現(xiàn)在建筑物壽命只有30年,每年拆除新建比為40%,建筑行業(yè)占社會(huì)能耗的50%,這些會(huì)成為制約行業(yè)發(fā)展的障礙,也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)力。

3、勞動(dòng)力老齡化,人力成本高

其次是勞動(dòng)力緊缺將倒逼行業(yè)升級。目前勞務(wù)工人存在兩個(gè)50%,第一老齡工人占比已達(dá)到50%,也就是45歲以上的工人已經(jīng)占到建筑工人的50%;第二預(yù)計(jì)人力成本未來將占總成本的50%,10年前人力成本占比僅為建造成本16%,今天占比約為30%,十年之后人力成本預(yù)計(jì)會(huì)和發(fā)達(dá)國家持平,占到50%。中國進(jìn)入老齡社會(huì),未來建筑行業(yè)的勞動(dòng)力缺口必然會(huì)增大。

參考已經(jīng)進(jìn)入超老齡社會(huì)的日本,目前建筑工人平均年齡已經(jīng)到50歲,整個(gè)行業(yè)建筑工人的缺口大概100萬,日本政府已經(jīng)有引進(jìn)近30萬工人的計(jì)劃。為了解決勞動(dòng)力緊缺問題,日本啟動(dòng)I-CONSTRUCT計(jì)劃,使用BIM、物聯(lián)網(wǎng)、裝配式、機(jī)器人等技術(shù)來提升勞動(dòng)生產(chǎn)力。日本的現(xiàn)狀就是五年、十年之后的中國。屆時(shí)能提升勞動(dòng)力的數(shù)字化技術(shù)將會(huì)得到快速的發(fā)展。

4、客戶需求升級

客戶需求成為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的直接動(dòng)因。企業(yè)在與客戶溝通時(shí)接收到“轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)方向”、“改變產(chǎn)品形式”、“更新交付方式”等類似需求,越來越大的聲量要求企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。?

二、工程企業(yè)的發(fā)展“內(nèi)困于管理”

1、執(zhí)行低效之痛

以微信、QQ、Excel等手段處理業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)復(fù)用少、難追溯,工作效率低;

管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,落地執(zhí)行難,過程缺少工具約束,各項(xiàng)目、各部門協(xié)同管控效率低。

2、管理決策之痛

項(xiàng)目分散,經(jīng)營管控?cái)?shù)據(jù)不能及時(shí)、準(zhǔn)確反饋回公司本部, 領(lǐng)導(dǎo)無法掌控成本、資金等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),決策無依據(jù),“盲簽”情況普遍,領(lǐng)導(dǎo)被迫審批。

3、風(fēng)險(xiǎn)防范之痛

利潤低下的現(xiàn)狀本來賺錢的項(xiàng)目,管理粗放,過程合同、履約、進(jìn)度、質(zhì)量、安全等風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能導(dǎo)致虧損,抗風(fēng)險(xiǎn)能力低合作項(xiàng)目合同、付款、發(fā)票等難以把控。

內(nèi)外困境是工程施工企業(yè)開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原因之一。當(dāng)然,轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力也離不開國家的大力支持。

三、國家政策支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型

“十四五”規(guī)劃綱要提出,迎接數(shù)字時(shí)代,激活數(shù)據(jù)要素潛能,推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè),加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府,以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。中國1000強(qiáng)的企業(yè)里面有50%已經(jīng)把數(shù)字化作為面向未來的關(guān)鍵策略,IDC預(yù)測未來將有65%的企業(yè)都是基于信息和數(shù)字的公司。國家的重視與可觀的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)共同代表一個(gè)趨勢,數(shù)字化已經(jīng)成為行業(yè)的主流認(rèn)知。

如何打破內(nèi)外困境,順應(yīng)轉(zhuǎn)型政策?

大家雖然意識到數(shù)字化的好處和重要性,但往往感覺無從下手,因而處于觀望者的角色。其中一部分較早引入數(shù)字化技術(shù)的企業(yè)首先通過自己梳理或者尋求外部力量(咨詢機(jī)構(gòu)),對公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理后,進(jìn)行全面的數(shù)字化部署,包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI等,以期消除信息孤島,實(shí)現(xiàn)跨越式的改進(jìn)。

但對于數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的工程企業(yè),可以從業(yè)務(wù)部門出發(fā),針對明確的需求和痛點(diǎn),利用數(shù)字化工具,解決相應(yīng)的問題,為該部門帶來直接的收益增加、成本削減和效率提升。另外,即使是已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大型企業(yè),也需要不停的調(diào)整和更新,各部門繼續(xù)進(jìn)行自身數(shù)字化能力的擴(kuò)張。

目前市面上常見的工程項(xiàng)目管理軟件有廣聯(lián)達(dá)、泛普、紅圈工程項(xiàng)目管理軟件、新中大等。這些軟件的覆蓋面與特色功能各不相同,工程企業(yè)在選擇時(shí),應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)場景和內(nèi)部需求進(jìn)行購買,此外還需對比其適配性、實(shí)用性、服務(wù)優(yōu)勢等因素,選擇最適合自己的系統(tǒng)。

那么,一款優(yōu)秀的數(shù)字化工程項(xiàng)目管理軟件應(yīng)該具備哪些核心價(jià)值呢?

聲明:本文為紅圈原創(chuàng),未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載,如需轉(zhuǎn)載請與我們聯(lián)系。

3個(gè)步驟精準(zhǔn)鎖定客戶,學(xué)會(huì)這個(gè)思維,哪個(gè)行業(yè)的銷售都通用。

銷售/客戶管理 ? 紅圈小管家 發(fā)表了文章 ? 0 個(gè)評論 ? 5351 次瀏覽 ? 2019-05-03 09:00 ? 來自相關(guān)話題

零售業(yè)的門店銷售都會(huì)有個(gè)共同的問題,那就是:門店就幾個(gè)銷售員做的好,也就是20%A類銷售員,另外70%B類員工不知道該如何學(xué)習(xí)這些A類員工的經(jīng)驗(yàn)?

今天就和大家分享如何提煉頂尖銷售員的【煉核心】的三個(gè)步驟,當(dāng)然這個(gè)套路適用于其他行業(yè)。

跟大家分享一個(gè)案例,有個(gè)高端服裝連鎖企業(yè),定位是專做30~45歲的女裝,全國有上千家直營店和加盟店,幾千名店員,銷售業(yè)績一直在穩(wěn)步上升,之所以銷售好,是因?yàn)樗齻兊牡陠T都有一個(gè)共同特點(diǎn),那就是很擅長導(dǎo)購。

比如客戶進(jìn)門,她們總是能給予很好的導(dǎo)購建議,客戶穿上她們建議的服裝覺得漂亮,自然成交率就高。

這家老板就做了個(gè)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)其中有位叫小李的銷售員銷售業(yè)績非常好,個(gè)人銷售占到門店的40%,這家老板當(dāng)然希望能從這些優(yōu)秀的店員身上提煉出最好的導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn),然后通過培訓(xùn)把這個(gè)優(yōu)秀的銷售員的方法、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給其他員工,以提升整體的銷售業(yè)績。

所以,他和高管一起親自去詢問了這個(gè)銷售員具體的銷售方法,小李分享說,我的核心是在銷售前要學(xué)會(huì)識別對方是否是準(zhǔn)客戶,有三個(gè)步驟:

1.先觀察客戶:
首先通過客戶的著裝、談吐等細(xì)節(jié)觀察客戶的購買能力;

2.再用問題試探客戶:
通過一些問題試探客戶是否有相應(yīng)的購買需求;

3.根據(jù)客戶回答判斷其是否是準(zhǔn)客戶。
看完這個(gè)回答三步驟,老板很興奮,馬上把這套方法拿去培訓(xùn)新店員和銷售不理想店員,你猜結(jié)果怎么樣?

所謂說起來容易做起來難,新店員和銷售不理想店員聽完培訓(xùn),還是學(xué)不會(huì),做不好。怎么辦呢?老板只能又去問小李是如何識別客戶的?

小李又分享了一招,“通過客戶的著裝、談吐觀察客戶的購買能力”,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),客戶進(jìn)店后,銷售高手高小李一看就知道這個(gè)可能是個(gè)大客戶。

可是沒經(jīng)驗(yàn)的小陳觀察半天也看不出來這個(gè)客戶怎么樣,傻乎乎的小馬可能還會(huì)說:“這個(gè)客戶穿得這么普通,連個(gè)LV包都沒有,怎么會(huì)是個(gè)大客戶呢?”

小李說可以“通過一些問題試探客戶是否有相應(yīng)的購買需求”,小李三句話就問出了客戶的購買意向,可是小陳問了半天,不但沒問到還被客戶討厭。

這是很多老板碰到問題,再問小李,她回答說,這都是看感覺了。一說看感覺,老板就蒙圈了。

老板又想是不是訪談的人的數(shù)量不夠?接著有訪談其他店做的不做的店員,第一線的銷售員的特點(diǎn)是這些店員實(shí)戰(zhàn)能力強(qiáng),但是整理能力差,訪談她們是如何做的,她們的回答都是:“大部分回答都是憑感覺……”。

這可難壞了老總、高管。難道要直接坐店“跟班”嗎?

這說明什么?是小李的經(jīng)驗(yàn)不好嗎?不是,是經(jīng)驗(yàn)還沒有提煉到位。挖經(jīng)驗(yàn)挖到一半就停了,我們只知道要這樣做,但是如何做到位卻不知道。

那究竟如何【煉核心】?

【煉核心】的三個(gè)步驟:
步驟1.收集散亂信息;
步驟2.將散亂信息整理成結(jié)構(gòu)化的知識;
步驟3.將結(jié)構(gòu)化的知識轉(zhuǎn)變成實(shí)戰(zhàn)解決問題的能力。








收集信息通過“跟班”這會(huì)影響客戶的購買感受,影響門店經(jīng)營。面對不擅長的整理表達(dá)的銷售員,所以只能一個(gè)方法來提煉核心——場景模擬。

老板從公司中找了10個(gè)身材長相都不同的同事來,扮演客戶,讓這些優(yōu)秀店員給這10個(gè)同事進(jìn)行導(dǎo)購。

正如我們所期待的面對面實(shí)戰(zhàn)能力,原來只會(huì)說“憑感覺”的優(yōu)秀店員,此刻面對這些差不多的“模擬客戶”,他們馬上就能具體分析出他們的“感覺”如何,
?
比如:
“這位女士看起來很職業(yè),很有魄力,比較適合這款西裝展示她的職場魅力。”
“這位女士看起來很有女人味,比較適合這款連衣裙。”
“這位女士很有個(gè)性,比較適合這款干練時(shí)尚的襯衣西褲造型。”

所以,我們首先要通過啟發(fā)優(yōu)秀店員通過場景模型、模擬客戶,收集了這些散亂的信息,進(jìn)行結(jié)構(gòu)化,大家可以看上面這張圖,這是我們經(jīng)過結(jié)構(gòu)化的銷售導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)。

將進(jìn)入門店的客戶通過看身材分成結(jié)構(gòu)化兩大類,然后再通過和看五官、談吐、想瘦還是想胖再細(xì)分成六大類型,然后在推薦相應(yīng)的服裝,讓客戶試穿后,有眼前一亮的感覺,銷售自然大幅度提升了。

這個(gè)就是 【煉核心】三個(gè)步驟,大家有沒有感覺眼前一亮,尤其是女孩子?知道如何買衣服了。當(dāng)然,學(xué)會(huì)這個(gè)思維,哪個(gè)行業(yè)都通用。 查看全部
零售業(yè)的門店銷售都會(huì)有個(gè)共同的問題,那就是:門店就幾個(gè)銷售員做的好,也就是20%A類銷售員,另外70%B類員工不知道該如何學(xué)習(xí)這些A類員工的經(jīng)驗(yàn)?

今天就和大家分享如何提煉頂尖銷售員的【煉核心】的三個(gè)步驟,當(dāng)然這個(gè)套路適用于其他行業(yè)。

跟大家分享一個(gè)案例,有個(gè)高端服裝連鎖企業(yè),定位是專做30~45歲的女裝,全國有上千家直營店和加盟店,幾千名店員,銷售業(yè)績一直在穩(wěn)步上升,之所以銷售好,是因?yàn)樗齻兊牡陠T都有一個(gè)共同特點(diǎn),那就是很擅長導(dǎo)購。

比如客戶進(jìn)門,她們總是能給予很好的導(dǎo)購建議,客戶穿上她們建議的服裝覺得漂亮,自然成交率就高。

這家老板就做了個(gè)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)其中有位叫小李的銷售員銷售業(yè)績非常好,個(gè)人銷售占到門店的40%,這家老板當(dāng)然希望能從這些優(yōu)秀的店員身上提煉出最好的導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn),然后通過培訓(xùn)把這個(gè)優(yōu)秀的銷售員的方法、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給其他員工,以提升整體的銷售業(yè)績。

所以,他和高管一起親自去詢問了這個(gè)銷售員具體的銷售方法,小李分享說,我的核心是在銷售前要學(xué)會(huì)識別對方是否是準(zhǔn)客戶,有三個(gè)步驟:

1.先觀察客戶:
首先通過客戶的著裝、談吐等細(xì)節(jié)觀察客戶的購買能力;

2.再用問題試探客戶:
通過一些問題試探客戶是否有相應(yīng)的購買需求;

3.根據(jù)客戶回答判斷其是否是準(zhǔn)客戶。
看完這個(gè)回答三步驟,老板很興奮,馬上把這套方法拿去培訓(xùn)新店員和銷售不理想店員,你猜結(jié)果怎么樣?

所謂說起來容易做起來難,新店員和銷售不理想店員聽完培訓(xùn),還是學(xué)不會(huì),做不好。怎么辦呢?老板只能又去問小李是如何識別客戶的?

小李又分享了一招,“通過客戶的著裝、談吐觀察客戶的購買能力”,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),客戶進(jìn)店后,銷售高手高小李一看就知道這個(gè)可能是個(gè)大客戶。

可是沒經(jīng)驗(yàn)的小陳觀察半天也看不出來這個(gè)客戶怎么樣,傻乎乎的小馬可能還會(huì)說:“這個(gè)客戶穿得這么普通,連個(gè)LV包都沒有,怎么會(huì)是個(gè)大客戶呢?”

小李說可以“通過一些問題試探客戶是否有相應(yīng)的購買需求”,小李三句話就問出了客戶的購買意向,可是小陳問了半天,不但沒問到還被客戶討厭。

這是很多老板碰到問題,再問小李,她回答說,這都是看感覺了。一說看感覺,老板就蒙圈了。

老板又想是不是訪談的人的數(shù)量不夠?接著有訪談其他店做的不做的店員,第一線的銷售員的特點(diǎn)是這些店員實(shí)戰(zhàn)能力強(qiáng),但是整理能力差,訪談她們是如何做的,她們的回答都是:“大部分回答都是憑感覺……”。

這可難壞了老總、高管。難道要直接坐店“跟班”嗎?

這說明什么?是小李的經(jīng)驗(yàn)不好嗎?不是,是經(jīng)驗(yàn)還沒有提煉到位。挖經(jīng)驗(yàn)挖到一半就停了,我們只知道要這樣做,但是如何做到位卻不知道。

那究竟如何【煉核心】?

【煉核心】的三個(gè)步驟:
步驟1.收集散亂信息;
步驟2.將散亂信息整理成結(jié)構(gòu)化的知識;
步驟3.將結(jié)構(gòu)化的知識轉(zhuǎn)變成實(shí)戰(zhàn)解決問題的能力。


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收集信息通過“跟班”這會(huì)影響客戶的購買感受,影響門店經(jīng)營。面對不擅長的整理表達(dá)的銷售員,所以只能一個(gè)方法來提煉核心——場景模擬。

老板從公司中找了10個(gè)身材長相都不同的同事來,扮演客戶,讓這些優(yōu)秀店員給這10個(gè)同事進(jìn)行導(dǎo)購。

正如我們所期待的面對面實(shí)戰(zhàn)能力,原來只會(huì)說“憑感覺”的優(yōu)秀店員,此刻面對這些差不多的“模擬客戶”,他們馬上就能具體分析出他們的“感覺”如何,
?
比如:
“這位女士看起來很職業(yè),很有魄力,比較適合這款西裝展示她的職場魅力。”
“這位女士看起來很有女人味,比較適合這款連衣裙。”
“這位女士很有個(gè)性,比較適合這款干練時(shí)尚的襯衣西褲造型。”

所以,我們首先要通過啟發(fā)優(yōu)秀店員通過場景模型、模擬客戶,收集了這些散亂的信息,進(jìn)行結(jié)構(gòu)化,大家可以看上面這張圖,這是我們經(jīng)過結(jié)構(gòu)化的銷售導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)。

將進(jìn)入門店的客戶通過看身材分成結(jié)構(gòu)化兩大類,然后再通過和看五官、談吐、想瘦還是想胖再細(xì)分成六大類型,然后在推薦相應(yīng)的服裝,讓客戶試穿后,有眼前一亮的感覺,銷售自然大幅度提升了。

這個(gè)就是 【煉核心】三個(gè)步驟,大家有沒有感覺眼前一亮,尤其是女孩子?知道如何買衣服了。當(dāng)然,學(xué)會(huì)這個(gè)思維,哪個(gè)行業(yè)都通用。

銷售,一定要避免這四點(diǎn),不然肯定失敗!

銷售/客戶管理 ? 紅圈小管家 發(fā)表了文章 ? 1 個(gè)評論 ? 4965 次瀏覽 ? 2019-05-02 09:36 ? 來自相關(guān)話題

?在銷售行業(yè)中,銷售的面孔幾乎都是很年輕的,稍微有點(diǎn)年紀(jì)的銷售少之又少,更別說經(jīng)過長時(shí)間的磨煉成長起來的資深銷售。為什么這個(gè)行業(yè)人員流動(dòng)性這么強(qiáng)呢?

大部分原因在于大多銷售扛不住業(yè)績壓力,跑到半路就因?yàn)楦鞣N各樣的原因、困難倒下了,緊接著被下一批新人代替,留存下來的資深銷售少之又少。

那么如何看出一個(gè)人適不適合銷售行業(yè)呢?以下四點(diǎn),如果全中,那么他就不適合。


01
拒絕交流


有些人因?yàn)樯造t腆、膽小,害怕與陌生的客戶交流,害怕打電話,害怕面訪,或者說話時(shí)結(jié)結(jié)巴巴,不敢正視對方的眼睛,這樣的性格特點(diǎn)是做銷售的大忌。

做銷售,一定要膽大、心細(xì)、臉皮厚,要不然就很難出成績。

有些銷售因?yàn)榕枷癜ぬ兀幌履樏妫睦淼钟|與形形色色的客戶交流,很快就會(huì)因?yàn)闃I(yè)績不達(dá)標(biāo),被公司考核掉了。

交流是做銷售的前提,沒有交流,對客戶的需求一無所知,何談帶看、逼單、成交。

銷售也只有在交流中不斷總結(jié)提高說話的技巧,鞏固自己的專業(yè)知識,提升談判的技能,才能把業(yè)務(wù)做得越來越好。

因此,無交流不結(jié)果,銷售想要在行業(yè)越做越輝煌,就必須與客戶、業(yè)主大膽交流。


02
思考太多


很多新人都會(huì)有這樣的毛病,想得太多,行動(dòng)太少。

給客戶打電話時(shí),要會(huì)想客戶這個(gè)時(shí)間是不是在忙?他今天心情是不是好?會(huì)不會(huì)找到別的中介了?

如果找了別的中介我該怎么說服他?是不是會(huì)反感我給他打電話,進(jìn)而畏縮不打了。

準(zhǔn)備銷售前,會(huì)做很多種假設(shè),遇到保安不讓進(jìn)怎么辦,進(jìn)去了被當(dāng)作小偷趕出來怎么辦,越想越害怕,所以不去熟悉盤源。

總之,這類銷售每次行動(dòng)前都會(huì)腦補(bǔ)各種可能發(fā)生的情景,不想著遇到問題就去解決,而是浪費(fèi)大量的時(shí)間精力放在不必要的事情上。

明明知道這個(gè)事情非做不可,但就是因心里的各種負(fù)面想法而遲遲不去做,浪費(fèi)了最寶貴的時(shí)機(jī)。

沒有行動(dòng),哪里有結(jié)果?

因此,銷售要記住,任何可能發(fā)生的事情只有在行動(dòng)中去檢驗(yàn),并且從中積累經(jīng)驗(yàn)才是有價(jià)值的。


03
坐等業(yè)績


“懶”可以說是萬惡之源,在銷售領(lǐng)域,99%的失敗都可以歸結(jié)為“懶”,懶散是一些經(jīng)紀(jì)人最大的毛病。

這類銷售沒有動(dòng)力和激情去開拓客戶,成天就是在門店里發(fā)發(fā)房源信息,坐等客戶上門。

這年頭,信息高度開放,主動(dòng)上門的客戶并不是太多,而且,門店里還有別的銷售在等飯吃,這樣一來,分到你手上的客戶是少之又少了。

長此以往,你的手里就越來越?jīng)]有客戶,越來越?jīng)]有業(yè)績,自然就混不下去了。

因此,年輕的銷售,一定要多去拜訪發(fā)展新客戶,不然,你只能被企業(yè)炒掉。


04
內(nèi)心脆弱


服務(wù)行業(yè)難免遇到“真把自己當(dāng)成上帝”的客戶,各種耍拽、刁鉆、蠻橫、無理取鬧、自以為是,銷售行業(yè)也是如此。

經(jīng)常有這樣的客戶,不停地找你要求帶看,看的過程中也各種挑毛病,最后還不在你手里成交。

有時(shí)候千辛萬苦幫某個(gè)客戶找到目標(biāo),客戶也答應(yīng)簽合同了,真到簽合同的那天又變卦耍賴。

甚至還有一些素質(zhì)不高的客戶,稍微不高興就對你言語攻擊;

遇到這些客戶,需要有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心,而有許多銷售恰恰缺乏良好的心態(tài),不能正確應(yīng)對這樣的情況,從而“傷”到了自己。

另外,銷售也需要承擔(dān)一定的銷售業(yè)績壓力,有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)連續(xù)幾個(gè)月可能都沒有開單,一直欠公司業(yè)績的情況。

在銷售行業(yè),市場波動(dòng)性很強(qiáng),遇到一兩個(gè)月沒開單的情況很正常。在這種情況下,就需要經(jīng)紀(jì)人有極強(qiáng)的耐壓、抗挫折能力。

如果心態(tài)失衡,很有可能很快就辭職轉(zhuǎn)行了。一旦選擇轉(zhuǎn)行,隔行如隔山,那么之前的付出的種種努力也就付諸東流。

所以,你們一定要意識到,及時(shí)調(diào)整心態(tài),繼續(xù)堅(jiān)持做下去,才能讓自己的努力不會(huì)白費(fèi)。

以上四種情形歸結(jié)為一點(diǎn),就是對銷售這個(gè)職業(yè)適應(yīng)性不強(qiáng)、心態(tài)不正、缺乏做事的動(dòng)力和激情。

此外,在想成為一名銷售之前,一定要詳細(xì)了解這個(gè)職業(yè)的特點(diǎn)、日常工作內(nèi)容,對照著看看自己是否能夠挑戰(zhàn)這份工作,確定自己適合后,再去入行。 查看全部

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?在銷售行業(yè)中,銷售的面孔幾乎都是很年輕的,稍微有點(diǎn)年紀(jì)的銷售少之又少,更別說經(jīng)過長時(shí)間的磨煉成長起來的資深銷售。為什么這個(gè)行業(yè)人員流動(dòng)性這么強(qiáng)呢?

大部分原因在于大多銷售扛不住業(yè)績壓力,跑到半路就因?yàn)楦鞣N各樣的原因、困難倒下了,緊接著被下一批新人代替,留存下來的資深銷售少之又少。

那么如何看出一個(gè)人適不適合銷售行業(yè)呢?以下四點(diǎn),如果全中,那么他就不適合。


01
拒絕交流



有些人因?yàn)樯造t腆、膽小,害怕與陌生的客戶交流,害怕打電話,害怕面訪,或者說話時(shí)結(jié)結(jié)巴巴,不敢正視對方的眼睛,這樣的性格特點(diǎn)是做銷售的大忌。

做銷售,一定要膽大、心細(xì)、臉皮厚,要不然就很難出成績。

有些銷售因?yàn)榕枷癜ぬ兀幌履樏妫睦淼钟|與形形色色的客戶交流,很快就會(huì)因?yàn)闃I(yè)績不達(dá)標(biāo),被公司考核掉了。

交流是做銷售的前提,沒有交流,對客戶的需求一無所知,何談帶看、逼單、成交。

銷售也只有在交流中不斷總結(jié)提高說話的技巧,鞏固自己的專業(yè)知識,提升談判的技能,才能把業(yè)務(wù)做得越來越好。

因此,無交流不結(jié)果,銷售想要在行業(yè)越做越輝煌,就必須與客戶、業(yè)主大膽交流。


02
思考太多


很多新人都會(huì)有這樣的毛病,想得太多,行動(dòng)太少。

給客戶打電話時(shí),要會(huì)想客戶這個(gè)時(shí)間是不是在忙?他今天心情是不是好?會(huì)不會(huì)找到別的中介了?

如果找了別的中介我該怎么說服他?是不是會(huì)反感我給他打電話,進(jìn)而畏縮不打了。

準(zhǔn)備銷售前,會(huì)做很多種假設(shè),遇到保安不讓進(jìn)怎么辦,進(jìn)去了被當(dāng)作小偷趕出來怎么辦,越想越害怕,所以不去熟悉盤源。

總之,這類銷售每次行動(dòng)前都會(huì)腦補(bǔ)各種可能發(fā)生的情景,不想著遇到問題就去解決,而是浪費(fèi)大量的時(shí)間精力放在不必要的事情上。

明明知道這個(gè)事情非做不可,但就是因心里的各種負(fù)面想法而遲遲不去做,浪費(fèi)了最寶貴的時(shí)機(jī)。

沒有行動(dòng),哪里有結(jié)果?

因此,銷售要記住,任何可能發(fā)生的事情只有在行動(dòng)中去檢驗(yàn),并且從中積累經(jīng)驗(yàn)才是有價(jià)值的。


03
坐等業(yè)績



“懶”可以說是萬惡之源,在銷售領(lǐng)域,99%的失敗都可以歸結(jié)為“懶”,懶散是一些經(jīng)紀(jì)人最大的毛病。

這類銷售沒有動(dòng)力和激情去開拓客戶,成天就是在門店里發(fā)發(fā)房源信息,坐等客戶上門。

這年頭,信息高度開放,主動(dòng)上門的客戶并不是太多,而且,門店里還有別的銷售在等飯吃,這樣一來,分到你手上的客戶是少之又少了。

長此以往,你的手里就越來越?jīng)]有客戶,越來越?jīng)]有業(yè)績,自然就混不下去了。

因此,年輕的銷售,一定要多去拜訪發(fā)展新客戶,不然,你只能被企業(yè)炒掉。


04
內(nèi)心脆弱



服務(wù)行業(yè)難免遇到“真把自己當(dāng)成上帝”的客戶,各種耍拽、刁鉆、蠻橫、無理取鬧、自以為是,銷售行業(yè)也是如此。

經(jīng)常有這樣的客戶,不停地找你要求帶看,看的過程中也各種挑毛病,最后還不在你手里成交。

有時(shí)候千辛萬苦幫某個(gè)客戶找到目標(biāo),客戶也答應(yīng)簽合同了,真到簽合同的那天又變卦耍賴。

甚至還有一些素質(zhì)不高的客戶,稍微不高興就對你言語攻擊;

遇到這些客戶,需要有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心,而有許多銷售恰恰缺乏良好的心態(tài),不能正確應(yīng)對這樣的情況,從而“傷”到了自己。

另外,銷售也需要承擔(dān)一定的銷售業(yè)績壓力,有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)連續(xù)幾個(gè)月可能都沒有開單,一直欠公司業(yè)績的情況。

在銷售行業(yè),市場波動(dòng)性很強(qiáng),遇到一兩個(gè)月沒開單的情況很正常。在這種情況下,就需要經(jīng)紀(jì)人有極強(qiáng)的耐壓、抗挫折能力。

如果心態(tài)失衡,很有可能很快就辭職轉(zhuǎn)行了。一旦選擇轉(zhuǎn)行,隔行如隔山,那么之前的付出的種種努力也就付諸東流。

所以,你們一定要意識到,及時(shí)調(diào)整心態(tài),繼續(xù)堅(jiān)持做下去,才能讓自己的努力不會(huì)白費(fèi)。

以上四種情形歸結(jié)為一點(diǎn),就是對銷售這個(gè)職業(yè)適應(yīng)性不強(qiáng)、心態(tài)不正、缺乏做事的動(dòng)力和激情。

此外,在想成為一名銷售之前,一定要詳細(xì)了解這個(gè)職業(yè)的特點(diǎn)、日常工作內(nèi)容,對照著看看自己是否能夠挑戰(zhàn)這份工作,確定自己適合后,再去入行。

銷售話術(shù):你家怎么比別人家的貴?能不能便宜點(diǎn)?

銷售/客戶管理 ? 紅圈小管家 發(fā)表了文章 ? 0 個(gè)評論 ? 12097 次瀏覽 ? 2019-05-01 10:15 ? 來自相關(guān)話題

無論企業(yè)的銷售策劃有多好,廣告多么的鋪天蓋地,分銷渠道多么的流暢,最終達(dá)成銷售的關(guān)鍵還是終端的銷售人員。

銷售過程中不可避免的需要說服客戶,一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情,但在銷售過程中,更多的是推銷自己的觀點(diǎn),是認(rèn)同、是接納、是成交,銷售的過程是說服的過程。



今天,要通過以下這些活生生的案例,與大家分享銷售必備的18種應(yīng)對話術(shù):


◆◆
1
◆◆
你們的家具怎么這么貴?
怎么比xxx還貴?

答:開始我和你一樣,也覺得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴,但是,經(jīng)過我自己全面的分析,發(fā)現(xiàn)對于這么好的品質(zhì)產(chǎn)品,這個(gè)價(jià)格非常合理......(分析)

再說了,家具不像衣服,衣服買錯(cuò)了可以不穿,家具就不同了,買錯(cuò)了只能將就用,其實(shí)買對一套產(chǎn)品就是買對了一種生活方式。您說是嗎?


◆◆
2
◆◆
?
怎么你們的折扣比別家的高。

能不能再低點(diǎn)?

答:其實(shí)我和你一樣,希望能夠以最低的價(jià)格買到最好的品質(zhì)的東西。但是我銷售家具***年,也做過幾個(gè)大大小小的品牌,任何一家公司,都不可能以最低的價(jià)格,給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品,你說呢?

家具這東西。表面看來大同小異其實(shí)差別不少,例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等,這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣,別家的折扣可能是低一點(diǎn),但不能代表它的最終性價(jià)比啊,你說是吧?

再說了,家具還涉及很多服務(wù)方面的問題,我們的品牌產(chǎn)品,這方面都有完善的制度保證,而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓你支付更多的費(fèi)用。


◆◆
3
◆◆
?
某某品牌的廣告比你們多,

是不是比你們好?

答:你真的很專業(yè),觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒打這么多的廣告,也不會(huì)像***哪樣去進(jìn)行廣告轟炸。

但是我們老顧客一直很多,銷量也一直很好,這是為什么?都說“金杯、銀杯,不如消費(fèi)者的口碑。

廣告力度并不等于產(chǎn)品本身,比如像前些年的“太陽神、腦白金……”當(dāng)年誰不知道?但你看它們現(xiàn)在在哪里?這些企業(yè)花大錢買知名度,拼命吆喝猛忽悠消費(fèi),最后讓消費(fèi)者買單,那實(shí)在是不負(fù)責(zé)任,對吧?


◆◆
4
◆◆
?
你們促銷款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大,

是不是促銷款質(zhì)量不好?

答:您這個(gè)問題問的好!我們做促銷活動(dòng),就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。

我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是;我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡約,工藝上的加工成本會(huì)低一些,因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算,我們不愿意像其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸,只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用,其余的部分作為促銷產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。

此外,公司為了保證專賣上的經(jīng)營成本攤薄,需要我們走銷量,在淡季時(shí),工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利,所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。


◆◆
5
◆◆
?
你們的家具怎么有味道?

答:其實(shí)只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會(huì)味道,包括你身上穿的衣服,喝水的杯子都是這樣的,對吧?

家具畢竟是需要膠劑和油漆的,我們的家具又都是才開包不久,所以有一些味道是正常的,沒有味道反而有問題了。

國家規(guī)定的甲醇釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克/100克,我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn),您大可放心。

不過我還是建議你,新房子裝修好,擺好家具后,讓房間充足的通風(fēng),而且最好再放置45天左右,這樣就會(huì)保證你住房的空氣質(zhì)量了。


◆◆
6
◆◆
?
怎么沒見過你們的品牌,

有沒有在做電視臺廣告?

答:您真是個(gè)有心人,對我們行業(yè)這樣的關(guān)注,有機(jī)會(huì)好好請教。

如果我們每天都在中央臺做廣告,每年要幾千萬的廣告費(fèi),那還不是要在消費(fèi)者身上消化,雖然我們很少做廣告,但由于專業(yè)設(shè)計(jì),重視品質(zhì),從而得到了業(yè)界的普遍認(rèn)同。

我們將用于廣告費(fèi)用投入到質(zhì)量和研發(fā),售后服務(wù)上,消費(fèi)者可以直接受益。


◆◆
7
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?
留住顧客

案例:贊美

之前,有個(gè)導(dǎo)購跟我們分享了她的一次經(jīng)歷。

她說:有一次他們店面進(jìn)來一位女士,她一直在講電話,就在她走出店的時(shí)候,導(dǎo)購問了句:姐姐,你的裙子在哪里買的?很漂亮,她說是嗎?導(dǎo)購說如果你不信可以進(jìn)來照一照鏡子,你買的這條裙子真的很漂亮!

顧客聽導(dǎo)購這么一說:真的又回來,因?yàn)殓R子在里面,顧客在往里走同時(shí),也欣賞到了他們的商品,當(dāng)她走到鏡子面前時(shí),就問導(dǎo)購:“你們的鏡框是實(shí)木的嗎?導(dǎo)購說是。

顧客在照鏡子的同時(shí)也喜歡這面穿衣鏡,然后她向顧客開始講解產(chǎn)品知識和廠家歷史,在顧客心里樹立起品牌形象和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),然后又和顧客談了一些家具以外的話題,談老人、孩子......

最后顧客決定買這面穿衣鏡,后來擺到家里效果很好,顧客又在他們店選了衣柜和妝臺。


◆◆
8
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留住顧客

案例:熱牛奶

某日顧客一家人看了幾家最后才看到我們的品牌,我熱情的接待了他們一家,跟他們開了幾句玩笑,本來逛了一天就很累,一下子被我的玩笑帶動(dòng)的放松了很多,看到他們臉上的笑容,我才開始慢慢的介紹我們的產(chǎn)品。

其它都已經(jīng)談好,最后還是談價(jià)格,他們覺得還是貴了,想再對比一下,這時(shí)他們手里的寶寶開始哭了,可能想睡覺,我馬上叫導(dǎo)購過來一起哄寶寶,給客人倒了溫水。

然后又給小寶寶倒了一杯熱牛奶,終于小寶寶不哭了,我又開始給他們介紹我們產(chǎn)品、公司品牌和歷程,售后服務(wù)。

顧客看我們把小寶寶逗笑了,就讓他老公帶小孩,她負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品。同時(shí)還和顧客聊了很多題外話,聊家庭、生活、寶寶。就像自家人一樣,最后顧客還是決定再去轉(zhuǎn)一下,想對比一下。

我說可以,成不成我們還是朋友嘛,但不到15分鐘他們一家就回來了,讓我開好了訂單,最后說了一句,我們就是喜歡你們的服務(wù),你們實(shí)在。


◆◆
9
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應(yīng)對競爭品牌

案例:壞處說透

有一次是跟同一商場的另一家品牌比,產(chǎn)品大家都類似,客人也只看價(jià)格,顏色大家也是相同風(fēng)格,客人不看工藝和款式,屬于經(jīng)濟(jì)型,眼看也要成交了,那家也打電話過來了,看似又要跑了,情急之下,馬上想到售后服務(wù)。

因那家為普通個(gè)體戶老板管理也松,員工也沒那么專業(yè),工衣那些也不用穿。

于是我把店里面的人都叫過來說:你看我們都是大品牌,工衣工牌都很整齊,價(jià)格也是按公司最底線在操作,售后服務(wù)就更不用說了,而其它家我相信不可能有我們專業(yè),雖然說貴了一點(diǎn),但你還是要多注重款式和質(zhì)量,這么好的產(chǎn)品你買回去才放心啊!

事實(shí)我認(rèn)為一般很在乎價(jià)格的人也都在乎品質(zhì),于時(shí)她想了想說:好吧!那就定你們的吧,但質(zhì)量一定要好啊!我們一起答:當(dāng)然沒問題的啊,請放心。


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應(yīng)對競爭品牌

案例:誠實(shí)對比

有一個(gè)客戶王先生,當(dāng)時(shí)他看了X家的,來到我們店就說怎么和X家一樣啊,問我們是全實(shí)木的嗎?我們說是板木結(jié)合的,但他蠻喜歡我們家的款式。

他說:‘X家’是全實(shí)木的,價(jià)格只是比我們的貴一點(diǎn)而已,差點(diǎn)就買了,我開玩笑的說:他說是全實(shí)木的,你就相信啊,那我說我家的也是全實(shí)木的你也看不出來啊!不信你試一下就知道了,看她們在銷售合同上有沒有寫上全實(shí)木就知道了!

客人半信半疑,出店后又轉(zhuǎn)到了X家,過了一會(huì)又回來,笑著對我說:還真被說中了,他們不敢在訂單上注明全實(shí)木,那不明擺欺騙客戶嗎?最后在我們家買了單。


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應(yīng)對競爭品牌

案例:品牌介紹

一對中年夫婦來看家具,我如往常一樣熱情的接待他們,夫妻倆經(jīng)過一翻了解,對我們產(chǎn)品風(fēng)格、款式、顏色還比較滿意,跟他家裝修也很搭配,可還是下不定心決心。

后來了解了,他們也看過其他品牌,100%柚木,做工精細(xì),健康環(huán)保,而且其他朋友都讓買實(shí)木家具,對我們產(chǎn)品有點(diǎn)擔(dān)心;你選***品牌家具,你擔(dān)心環(huán)保健康問題吧?客戶說:是呀,貼皮的不耐用,容易脫皮、開裂,甲醇含量過高。

我想了一下,然后說:你兩位來這邊坐一下吧,你擔(dān)心用起來不放心,我能理解,你看我們是大品牌,公司是xxxx年成立,專業(yè)做板木結(jié)合,曾獲得xx省著名商標(biāo),還獲得了環(huán)保論證,我們產(chǎn)品選料謹(jǐn)慎、品質(zhì)工藝精細(xì)到位,不擔(dān)心用久了脫皮,開裂;

客戶想了想,你們產(chǎn)品的聞起來很大味道啊!我說:我們這里是新開的店,剛開包裝的產(chǎn)品,會(huì)有一點(diǎn)味道,過些天就沒有了,開包一段時(shí)間后就沒有這種氣味,相信我買我們家具是不會(huì)錯(cuò)的。客戶想了想,板木結(jié)合的也很好,就決定訂我們的家具。


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守價(jià)

案例:價(jià)格處理

有位顧客看了我們的產(chǎn)品,經(jīng)了解后對我們產(chǎn)品各方面都沒問題,我也看得出來他對我們產(chǎn)品都很滿意。

他問我多少錢,我說:現(xiàn)在搞活動(dòng)折扣比較多,平時(shí)**錢,現(xiàn)在*錢,他聽后摸摸產(chǎn)品,轉(zhuǎn)身就走。

我馬上就問?是否存在什么問題?看下我能不能幫你解決,他說“價(jià)格太高,超出了預(yù)算。“”那你的預(yù)算是多少呢?”

他告訴我,我一算心中暗喜,價(jià)格差距不太大,按他的預(yù)算應(yīng)該可以成交,不能讓他跑了,但沒有表現(xiàn)出來。

我跟他說了一些便宜帶來的傷害,我們產(chǎn)品能給他帶來的好處,還打了幾個(gè)比喻,但他還是想走,

我說“先生,要不這樣吧,我看你這么喜歡我們的家具,也看了這么久,我相信你是很有誠意買的,最低***元,我故意不給他一個(gè)整數(shù),在原來的基礎(chǔ)讓了一點(diǎn)兒,

他有點(diǎn)喜悅的神情,心動(dòng)了,說“整數(shù)好了,可以的話就訂下來。”我裝作佷為難的樣子,講了一會(huì)兒,最后成交。

還說“這么優(yōu)惠的價(jià)格,要幫我介紹朋友過來幫我買才可以啊。”


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守價(jià)

案例:價(jià)格處理

之前一位顧客,她是深圳的客戶,她來我們店看了以后比較喜歡就是價(jià)格高了點(diǎn),她就想我低點(diǎn)我不肯,又是下午她又要趕著回去。

給的價(jià)錢我們是可以賣的,但我就是不肯因?yàn)槲抑廊绻业徒o她,那她就對我們的產(chǎn)品就會(huì)有懷疑所以我沒低。

我就自信告訴她我給她的是以前活動(dòng)價(jià)真的沒有辦法再低,如果你錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)那是你的損失,她看到我的語氣很自信,她就有點(diǎn)動(dòng)心了,我就抓住了一點(diǎn),最終以8折成交外加600的運(yùn)費(fèi)。


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守價(jià)

案例:價(jià)格處理

今年的五月二號時(shí)碰到一對夫妻,一直都是還的價(jià)格很低的,我跟導(dǎo)購都說真是好男人,但價(jià)格相差太遠(yuǎn)怎么辦?在把優(yōu)點(diǎn)和好處跟他的預(yù)算做了分析后,客人還是舍不得掏錢。

于是我再給他分析,買貴的東西買的時(shí)候是心痛但用起來省心不會(huì)老出麻煩,然后把公司品牌和實(shí)力口碑都給他講了一遍,告訴他我們的好在哪,而如果買了便宜的東西,剛開始的時(shí)候覺得開心覺得省錢,可是用起來很麻煩會(huì)經(jīng)常出問題啊。

而且生活是用來享受的,你買了我們的家具,回去后你的每一天都享受在好家具氛圍里,再說又是你太太喜歡的就定下來吧。

他終于說那定吧,但他開起了玩笑說他今天是失敗的因?yàn)闆]能把價(jià)格談的更低,我馬上也說我今天也是失敗的因沒能把價(jià)格談的更高。

但我是開心的因?yàn)檎J(rèn)識你,讓你成為了我們的客戶我們才有機(jī)會(huì)為你服務(wù)啊,顧客終天笑了,走的時(shí)候我們握手感覺客人雖然還是在心痛金錢但是還是比較滿意。


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價(jià)格問題處理

案例:塑造價(jià)值

一位劉先生,他第一次是和他太太來的,看了很多家家具在我們店里也停留了很久,我也耐心的給他講解了產(chǎn)品知識和好處,第一次客人走了。

過了一個(gè)星期,他一個(gè)人來了,又看了一遍他所需的產(chǎn)品,我介紹完,他說:東西是好東西就是太貴了。

我說:我們的產(chǎn)品為什么價(jià)位高呢,高在哪里?因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品從選料到做工再到售后服務(wù),都是最棒的,

而且家具最重要的是環(huán)保,環(huán)保的家具對我們的身體是無害的,如果家具不環(huán)保長久釋放甲醇,對我們的身體損害很大,

特別是對小孩,雖然說現(xiàn)在投資是大了點(diǎn),但是它是一個(gè)長遠(yuǎn)的健康的投資,多少錢都買不來一個(gè)健康的身體。

最后的價(jià)格敲定上我又適當(dāng)?shù)纳僖稽c(diǎn),同時(shí)我也讓劉先生定下了這批單子。


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價(jià)格問題處理

案例:以情動(dòng)人

我跟導(dǎo)購員都追到門口,說因?yàn)槊魈煳覀円_黃金總結(jié)會(huì)了,而我個(gè)人因?yàn)槭軅埣偎缘昝鏄I(yè)績還沒完成,明天開會(huì)我們店在目前是最差的沒能完成公司的任務(wù),產(chǎn)品也喜歡就幫我們定吧(我腳心上有傷也馬上給他們看了)。

他太太有些心動(dòng)了,但他先生執(zhí)著要走,這時(shí)他們不肯回店了,都站在門口的,價(jià)格我們確實(shí)也給的較低,空間不多。

當(dāng)然他還的價(jià)錢我們是不可能賣的,就這樣走了,看著她們出了門口去到停車場左邊,我們準(zhǔn)備進(jìn)來,

但車子經(jīng)過大門后停在右邊,兩個(gè)人下來,她太太說今天一定要跟我買,她說是被我打動(dòng)的,說她們也是做生意的,他們也經(jīng)常培訓(xùn)員工銷售服務(wù)方面。

他先生開玩笑說我用的是“眼淚成交法”;我也特意送了一些小禮品給他們感謝他們給我機(jī)會(huì)。


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網(wǎng)絡(luò)銷售

異議處理

有個(gè)客人當(dāng)時(shí)看好整套產(chǎn)品,不過他沒那么快要貨,要到今年10月份才送貨,我們對這張訂單抱了百分之九十八的信心。

可是當(dāng)天晚上的十點(diǎn)左右,接到了客人的電話,他說在淘寶網(wǎng)上有我們的產(chǎn)品,一模一樣的很便宜,說店面的太貴了,貴一萬多。

我一聽就有點(diǎn)急了;然后很自信告訴他,網(wǎng)上可能真的有跟我們一模一樣的東西,但是我們的產(chǎn)品從來不在網(wǎng)上銷售,而且網(wǎng)上的產(chǎn)品我們的公司是一概不負(fù)責(zé)任的,

其實(shí)你現(xiàn)在在網(wǎng)上看的產(chǎn)品價(jià)格和我們店里的價(jià)格是有一定的距離,但是你在我們這里能得到的售后服務(wù)和實(shí)實(shí)在在的真材實(shí)料,你是絕對不會(huì)買錯(cuò)的,

你那么喜歡我們的產(chǎn)品,如果在網(wǎng)上買回來的不一樣,你后悔就來不及啦,家具也是一項(xiàng)長期的投資,多花一點(diǎn)錢買一套自己喜歡信得過的產(chǎn)品,你肯定不會(huì)買錯(cuò),相信自己的眼光,你的選擇肯定不會(huì)有錯(cuò),最后他選擇到店里買。


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客人顧慮的處理

有個(gè)客人姓張,比較喜歡我們品牌的家具,特別是沙發(fā),后來還來了兩次,還和談了價(jià)格,但是到最后還是沒有成交。

我覺得我們之所以沒有成交不是因?yàn)閮r(jià)格的高與低。而是總感覺到有什么顧慮,所以在后來的交談中我就不再和她說產(chǎn)品,改和她聊家常,在她的語言中我聽得出來,她很在意她老公的意見,而她老公在外地工作,每二十天回來一次。

聽完張姐的話之后我就說,你也不用著急把家具定下來,等你老公休息的時(shí)候和他一起過來,讓你老公也來看一下喜不喜歡,家是兩個(gè)人的,要聽一聽他的意見。

過了二十天她真的和她老公來了,她老公一進(jìn)來我就說:你老婆很在意你的意見她非常喜歡這套沙發(fā),但是她沒有定,怕你不喜歡,聽我這么一說,他覺得很有面子,然后就說定了吧,我也很喜歡的。

通過這次成交,我體會(huì)到,我們不僅要了解我們自己品牌專業(yè)知識,還要掌握客人的心理。 查看全部
無論企業(yè)的銷售策劃有多好,廣告多么的鋪天蓋地,分銷渠道多么的流暢,最終達(dá)成銷售的關(guān)鍵還是終端的銷售人員。

銷售過程中不可避免的需要說服客戶,一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情,但在銷售過程中,更多的是推銷自己的觀點(diǎn),是認(rèn)同、是接納、是成交,銷售的過程是說服的過程。



今天,要通過以下這些活生生的案例,與大家分享銷售必備的18種應(yīng)對話術(shù):


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1
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你們的家具怎么這么貴?
怎么比xxx還貴?


答:開始我和你一樣,也覺得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴,但是,經(jīng)過我自己全面的分析,發(fā)現(xiàn)對于這么好的品質(zhì)產(chǎn)品,這個(gè)價(jià)格非常合理......(分析)

再說了,家具不像衣服,衣服買錯(cuò)了可以不穿,家具就不同了,買錯(cuò)了只能將就用,其實(shí)買對一套產(chǎn)品就是買對了一種生活方式。您說是嗎?


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2
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怎么你們的折扣比別家的高。

能不能再低點(diǎn)?


答:其實(shí)我和你一樣,希望能夠以最低的價(jià)格買到最好的品質(zhì)的東西。但是我銷售家具***年,也做過幾個(gè)大大小小的品牌,任何一家公司,都不可能以最低的價(jià)格,給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品,你說呢?

家具這東西。表面看來大同小異其實(shí)差別不少,例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等,這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣,別家的折扣可能是低一點(diǎn),但不能代表它的最終性價(jià)比啊,你說是吧?

再說了,家具還涉及很多服務(wù)方面的問題,我們的品牌產(chǎn)品,這方面都有完善的制度保證,而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓你支付更多的費(fèi)用。


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3
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某某品牌的廣告比你們多,

是不是比你們好?


答:你真的很專業(yè),觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒打這么多的廣告,也不會(huì)像***哪樣去進(jìn)行廣告轟炸。

但是我們老顧客一直很多,銷量也一直很好,這是為什么?都說“金杯、銀杯,不如消費(fèi)者的口碑。

廣告力度并不等于產(chǎn)品本身,比如像前些年的“太陽神、腦白金……”當(dāng)年誰不知道?但你看它們現(xiàn)在在哪里?這些企業(yè)花大錢買知名度,拼命吆喝猛忽悠消費(fèi),最后讓消費(fèi)者買單,那實(shí)在是不負(fù)責(zé)任,對吧?


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4
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你們促銷款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大,

是不是促銷款質(zhì)量不好?


答:您這個(gè)問題問的好!我們做促銷活動(dòng),就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。

我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是;我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡約,工藝上的加工成本會(huì)低一些,因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算,我們不愿意像其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸,只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用,其余的部分作為促銷產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。

此外,公司為了保證專賣上的經(jīng)營成本攤薄,需要我們走銷量,在淡季時(shí),工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利,所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。


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5
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你們的家具怎么有味道?

答:其實(shí)只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會(huì)味道,包括你身上穿的衣服,喝水的杯子都是這樣的,對吧?

家具畢竟是需要膠劑和油漆的,我們的家具又都是才開包不久,所以有一些味道是正常的,沒有味道反而有問題了。

國家規(guī)定的甲醇釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克/100克,我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn),您大可放心。

不過我還是建議你,新房子裝修好,擺好家具后,讓房間充足的通風(fēng),而且最好再放置45天左右,這樣就會(huì)保證你住房的空氣質(zhì)量了。


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6
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怎么沒見過你們的品牌,

有沒有在做電視臺廣告?


答:您真是個(gè)有心人,對我們行業(yè)這樣的關(guān)注,有機(jī)會(huì)好好請教。

如果我們每天都在中央臺做廣告,每年要幾千萬的廣告費(fèi),那還不是要在消費(fèi)者身上消化,雖然我們很少做廣告,但由于專業(yè)設(shè)計(jì),重視品質(zhì),從而得到了業(yè)界的普遍認(rèn)同。

我們將用于廣告費(fèi)用投入到質(zhì)量和研發(fā),售后服務(wù)上,消費(fèi)者可以直接受益。


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7
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留住顧客

案例:贊美


之前,有個(gè)導(dǎo)購跟我們分享了她的一次經(jīng)歷。

她說:有一次他們店面進(jìn)來一位女士,她一直在講電話,就在她走出店的時(shí)候,導(dǎo)購問了句:姐姐,你的裙子在哪里買的?很漂亮,她說是嗎?導(dǎo)購說如果你不信可以進(jìn)來照一照鏡子,你買的這條裙子真的很漂亮!

顧客聽導(dǎo)購這么一說:真的又回來,因?yàn)殓R子在里面,顧客在往里走同時(shí),也欣賞到了他們的商品,當(dāng)她走到鏡子面前時(shí),就問導(dǎo)購:“你們的鏡框是實(shí)木的嗎?導(dǎo)購說是。

顧客在照鏡子的同時(shí)也喜歡這面穿衣鏡,然后她向顧客開始講解產(chǎn)品知識和廠家歷史,在顧客心里樹立起品牌形象和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),然后又和顧客談了一些家具以外的話題,談老人、孩子......

最后顧客決定買這面穿衣鏡,后來擺到家里效果很好,顧客又在他們店選了衣柜和妝臺。


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8
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留住顧客

案例:熱牛奶


某日顧客一家人看了幾家最后才看到我們的品牌,我熱情的接待了他們一家,跟他們開了幾句玩笑,本來逛了一天就很累,一下子被我的玩笑帶動(dòng)的放松了很多,看到他們臉上的笑容,我才開始慢慢的介紹我們的產(chǎn)品。

其它都已經(jīng)談好,最后還是談價(jià)格,他們覺得還是貴了,想再對比一下,這時(shí)他們手里的寶寶開始哭了,可能想睡覺,我馬上叫導(dǎo)購過來一起哄寶寶,給客人倒了溫水。

然后又給小寶寶倒了一杯熱牛奶,終于小寶寶不哭了,我又開始給他們介紹我們產(chǎn)品、公司品牌和歷程,售后服務(wù)。

顧客看我們把小寶寶逗笑了,就讓他老公帶小孩,她負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品。同時(shí)還和顧客聊了很多題外話,聊家庭、生活、寶寶。就像自家人一樣,最后顧客還是決定再去轉(zhuǎn)一下,想對比一下。

我說可以,成不成我們還是朋友嘛,但不到15分鐘他們一家就回來了,讓我開好了訂單,最后說了一句,我們就是喜歡你們的服務(wù),你們實(shí)在。


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應(yīng)對競爭品牌

案例:壞處說透


有一次是跟同一商場的另一家品牌比,產(chǎn)品大家都類似,客人也只看價(jià)格,顏色大家也是相同風(fēng)格,客人不看工藝和款式,屬于經(jīng)濟(jì)型,眼看也要成交了,那家也打電話過來了,看似又要跑了,情急之下,馬上想到售后服務(wù)。

因那家為普通個(gè)體戶老板管理也松,員工也沒那么專業(yè),工衣那些也不用穿。

于是我把店里面的人都叫過來說:你看我們都是大品牌,工衣工牌都很整齊,價(jià)格也是按公司最底線在操作,售后服務(wù)就更不用說了,而其它家我相信不可能有我們專業(yè),雖然說貴了一點(diǎn),但你還是要多注重款式和質(zhì)量,這么好的產(chǎn)品你買回去才放心啊!

事實(shí)我認(rèn)為一般很在乎價(jià)格的人也都在乎品質(zhì),于時(shí)她想了想說:好吧!那就定你們的吧,但質(zhì)量一定要好啊!我們一起答:當(dāng)然沒問題的啊,請放心。


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應(yīng)對競爭品牌

案例:誠實(shí)對比


有一個(gè)客戶王先生,當(dāng)時(shí)他看了X家的,來到我們店就說怎么和X家一樣啊,問我們是全實(shí)木的嗎?我們說是板木結(jié)合的,但他蠻喜歡我們家的款式。

他說:‘X家’是全實(shí)木的,價(jià)格只是比我們的貴一點(diǎn)而已,差點(diǎn)就買了,我開玩笑的說:他說是全實(shí)木的,你就相信啊,那我說我家的也是全實(shí)木的你也看不出來啊!不信你試一下就知道了,看她們在銷售合同上有沒有寫上全實(shí)木就知道了!

客人半信半疑,出店后又轉(zhuǎn)到了X家,過了一會(huì)又回來,笑著對我說:還真被說中了,他們不敢在訂單上注明全實(shí)木,那不明擺欺騙客戶嗎?最后在我們家買了單。


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應(yīng)對競爭品牌

案例:品牌介紹


一對中年夫婦來看家具,我如往常一樣熱情的接待他們,夫妻倆經(jīng)過一翻了解,對我們產(chǎn)品風(fēng)格、款式、顏色還比較滿意,跟他家裝修也很搭配,可還是下不定心決心。

后來了解了,他們也看過其他品牌,100%柚木,做工精細(xì),健康環(huán)保,而且其他朋友都讓買實(shí)木家具,對我們產(chǎn)品有點(diǎn)擔(dān)心;你選***品牌家具,你擔(dān)心環(huán)保健康問題吧?客戶說:是呀,貼皮的不耐用,容易脫皮、開裂,甲醇含量過高。

我想了一下,然后說:你兩位來這邊坐一下吧,你擔(dān)心用起來不放心,我能理解,你看我們是大品牌,公司是xxxx年成立,專業(yè)做板木結(jié)合,曾獲得xx省著名商標(biāo),還獲得了環(huán)保論證,我們產(chǎn)品選料謹(jǐn)慎、品質(zhì)工藝精細(xì)到位,不擔(dān)心用久了脫皮,開裂;

客戶想了想,你們產(chǎn)品的聞起來很大味道啊!我說:我們這里是新開的店,剛開包裝的產(chǎn)品,會(huì)有一點(diǎn)味道,過些天就沒有了,開包一段時(shí)間后就沒有這種氣味,相信我買我們家具是不會(huì)錯(cuò)的。客戶想了想,板木結(jié)合的也很好,就決定訂我們的家具。


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守價(jià)

案例:價(jià)格處理


有位顧客看了我們的產(chǎn)品,經(jīng)了解后對我們產(chǎn)品各方面都沒問題,我也看得出來他對我們產(chǎn)品都很滿意。

他問我多少錢,我說:現(xiàn)在搞活動(dòng)折扣比較多,平時(shí)**錢,現(xiàn)在*錢,他聽后摸摸產(chǎn)品,轉(zhuǎn)身就走。

我馬上就問?是否存在什么問題?看下我能不能幫你解決,他說“價(jià)格太高,超出了預(yù)算。“”那你的預(yù)算是多少呢?”

他告訴我,我一算心中暗喜,價(jià)格差距不太大,按他的預(yù)算應(yīng)該可以成交,不能讓他跑了,但沒有表現(xiàn)出來。

我跟他說了一些便宜帶來的傷害,我們產(chǎn)品能給他帶來的好處,還打了幾個(gè)比喻,但他還是想走,

我說“先生,要不這樣吧,我看你這么喜歡我們的家具,也看了這么久,我相信你是很有誠意買的,最低***元,我故意不給他一個(gè)整數(shù),在原來的基礎(chǔ)讓了一點(diǎn)兒,

他有點(diǎn)喜悅的神情,心動(dòng)了,說“整數(shù)好了,可以的話就訂下來。”我裝作佷為難的樣子,講了一會(huì)兒,最后成交。

還說“這么優(yōu)惠的價(jià)格,要幫我介紹朋友過來幫我買才可以啊。”


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守價(jià)

案例:價(jià)格處理


之前一位顧客,她是深圳的客戶,她來我們店看了以后比較喜歡就是價(jià)格高了點(diǎn),她就想我低點(diǎn)我不肯,又是下午她又要趕著回去。

給的價(jià)錢我們是可以賣的,但我就是不肯因?yàn)槲抑廊绻业徒o她,那她就對我們的產(chǎn)品就會(huì)有懷疑所以我沒低。

我就自信告訴她我給她的是以前活動(dòng)價(jià)真的沒有辦法再低,如果你錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)那是你的損失,她看到我的語氣很自信,她就有點(diǎn)動(dòng)心了,我就抓住了一點(diǎn),最終以8折成交外加600的運(yùn)費(fèi)。


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守價(jià)

案例:價(jià)格處理


今年的五月二號時(shí)碰到一對夫妻,一直都是還的價(jià)格很低的,我跟導(dǎo)購都說真是好男人,但價(jià)格相差太遠(yuǎn)怎么辦?在把優(yōu)點(diǎn)和好處跟他的預(yù)算做了分析后,客人還是舍不得掏錢。

于是我再給他分析,買貴的東西買的時(shí)候是心痛但用起來省心不會(huì)老出麻煩,然后把公司品牌和實(shí)力口碑都給他講了一遍,告訴他我們的好在哪,而如果買了便宜的東西,剛開始的時(shí)候覺得開心覺得省錢,可是用起來很麻煩會(huì)經(jīng)常出問題啊。

而且生活是用來享受的,你買了我們的家具,回去后你的每一天都享受在好家具氛圍里,再說又是你太太喜歡的就定下來吧。

他終于說那定吧,但他開起了玩笑說他今天是失敗的因?yàn)闆]能把價(jià)格談的更低,我馬上也說我今天也是失敗的因沒能把價(jià)格談的更高。

但我是開心的因?yàn)檎J(rèn)識你,讓你成為了我們的客戶我們才有機(jī)會(huì)為你服務(wù)啊,顧客終天笑了,走的時(shí)候我們握手感覺客人雖然還是在心痛金錢但是還是比較滿意。


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價(jià)格問題處理

案例:塑造價(jià)值


一位劉先生,他第一次是和他太太來的,看了很多家家具在我們店里也停留了很久,我也耐心的給他講解了產(chǎn)品知識和好處,第一次客人走了。

過了一個(gè)星期,他一個(gè)人來了,又看了一遍他所需的產(chǎn)品,我介紹完,他說:東西是好東西就是太貴了。

我說:我們的產(chǎn)品為什么價(jià)位高呢,高在哪里?因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品從選料到做工再到售后服務(wù),都是最棒的,

而且家具最重要的是環(huán)保,環(huán)保的家具對我們的身體是無害的,如果家具不環(huán)保長久釋放甲醇,對我們的身體損害很大,

特別是對小孩,雖然說現(xiàn)在投資是大了點(diǎn),但是它是一個(gè)長遠(yuǎn)的健康的投資,多少錢都買不來一個(gè)健康的身體。

最后的價(jià)格敲定上我又適當(dāng)?shù)纳僖稽c(diǎn),同時(shí)我也讓劉先生定下了這批單子。


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價(jià)格問題處理

案例:以情動(dòng)人


我跟導(dǎo)購員都追到門口,說因?yàn)槊魈煳覀円_黃金總結(jié)會(huì)了,而我個(gè)人因?yàn)槭軅埣偎缘昝鏄I(yè)績還沒完成,明天開會(huì)我們店在目前是最差的沒能完成公司的任務(wù),產(chǎn)品也喜歡就幫我們定吧(我腳心上有傷也馬上給他們看了)。

他太太有些心動(dòng)了,但他先生執(zhí)著要走,這時(shí)他們不肯回店了,都站在門口的,價(jià)格我們確實(shí)也給的較低,空間不多。

當(dāng)然他還的價(jià)錢我們是不可能賣的,就這樣走了,看著她們出了門口去到停車場左邊,我們準(zhǔn)備進(jìn)來,

但車子經(jīng)過大門后停在右邊,兩個(gè)人下來,她太太說今天一定要跟我買,她說是被我打動(dòng)的,說她們也是做生意的,他們也經(jīng)常培訓(xùn)員工銷售服務(wù)方面。

他先生開玩笑說我用的是“眼淚成交法”;我也特意送了一些小禮品給他們感謝他們給我機(jī)會(huì)。


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網(wǎng)絡(luò)銷售

異議處理


有個(gè)客人當(dāng)時(shí)看好整套產(chǎn)品,不過他沒那么快要貨,要到今年10月份才送貨,我們對這張訂單抱了百分之九十八的信心。

可是當(dāng)天晚上的十點(diǎn)左右,接到了客人的電話,他說在淘寶網(wǎng)上有我們的產(chǎn)品,一模一樣的很便宜,說店面的太貴了,貴一萬多。

我一聽就有點(diǎn)急了;然后很自信告訴他,網(wǎng)上可能真的有跟我們一模一樣的東西,但是我們的產(chǎn)品從來不在網(wǎng)上銷售,而且網(wǎng)上的產(chǎn)品我們的公司是一概不負(fù)責(zé)任的,

其實(shí)你現(xiàn)在在網(wǎng)上看的產(chǎn)品價(jià)格和我們店里的價(jià)格是有一定的距離,但是你在我們這里能得到的售后服務(wù)和實(shí)實(shí)在在的真材實(shí)料,你是絕對不會(huì)買錯(cuò)的,

你那么喜歡我們的產(chǎn)品,如果在網(wǎng)上買回來的不一樣,你后悔就來不及啦,家具也是一項(xiàng)長期的投資,多花一點(diǎn)錢買一套自己喜歡信得過的產(chǎn)品,你肯定不會(huì)買錯(cuò),相信自己的眼光,你的選擇肯定不會(huì)有錯(cuò),最后他選擇到店里買。


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客人顧慮的處理

有個(gè)客人姓張,比較喜歡我們品牌的家具,特別是沙發(fā),后來還來了兩次,還和談了價(jià)格,但是到最后還是沒有成交。

我覺得我們之所以沒有成交不是因?yàn)閮r(jià)格的高與低。而是總感覺到有什么顧慮,所以在后來的交談中我就不再和她說產(chǎn)品,改和她聊家常,在她的語言中我聽得出來,她很在意她老公的意見,而她老公在外地工作,每二十天回來一次。

聽完張姐的話之后我就說,你也不用著急把家具定下來,等你老公休息的時(shí)候和他一起過來,讓你老公也來看一下喜不喜歡,家是兩個(gè)人的,要聽一聽他的意見。

過了二十天她真的和她老公來了,她老公一進(jìn)來我就說:你老婆很在意你的意見她非常喜歡這套沙發(fā),但是她沒有定,怕你不喜歡,聽我這么一說,他覺得很有面子,然后就說定了吧,我也很喜歡的。

通過這次成交,我體會(huì)到,我們不僅要了解我們自己品牌專業(yè)知識,還要掌握客人的心理。

那些無效且壞了整個(gè)行業(yè)的陌拜和陌拜電話硬傷

銷售/客戶管理 ? 跳舞的小魚 發(fā)表了文章 ? 0 個(gè)評論 ? 5305 次瀏覽 ? 2019-04-30 09:14 ? 來自相關(guān)話題

?因?yàn)槊码娫捥柎a注冊了4家公司,開了16張信用卡,做過無數(shù)招聘和幾次貸款,所以,信息早已泄露,我每天能接到銷售電話平均150多個(gè)。

我是營銷策劃出身,再加上處在創(chuàng)業(yè)中,所以這樣的工作性質(zhì)讓我很“變態(tài)”:所有電話一律接聽,所有傳單一律接手,為的就是找到那萬中無一讓我心動(dòng)的銷售或者設(shè)計(jì),然后留下對方聯(lián)系方式,把對方作為我企業(yè)人才庫的備選人才。

基于這樣的前提條件,我來吐槽吐槽那些無效且壞了整個(gè)行業(yè)的陌拜和陌拜電話硬傷。



◆◆ 關(guān)于態(tài)度?◆◆


>> 首先,叫錯(cuò)我公司名字的一律沒有機(jī)會(huì)跟我說第二句話了。

準(zhǔn)備工作都不做好,我怎么信任你們的能力和態(tài)度?

>> 其次,方言地區(qū),跟我對話兩三句后,仍舊不把自己的口音改成順著我走的普通話,也沒有機(jī)會(huì)成交了。

就算不愿意投其所好,最起碼要在同一頻道上面對話吧?

>> 第三,我接通后,聽見對方有拿起聽筒的那個(gè)聲音,基本沒有機(jī)會(huì)說出第二句話給我。

不要求你像華爾街之狼那樣,把聽筒貼在臉上,但是最起碼不要讓我有“被釣魚”的感受;或者說,你們公司能不能配置個(gè)耳麥電話?

>> 第四,開口第一句問題是確認(rèn)我身份或者自報(bào)家門我可以理解,但是第一句說“抱歉打擾您了”那就真的是打擾我了。

我眼里的銷售,是帶給我解決問題的全套方案體系的,是來幫我忙救我于危難的,不是來拿我試水看看我能不能被忽悠一下說不定就買了的!


◆◆ 技巧 ◆◆


>> 第一,其實(shí)銷售優(yōu)于營銷的地方在于場景。

銷售比起營銷,有足夠的時(shí)長發(fā)揮,也有足夠精確的現(xiàn)場反饋來調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。

所以,不同銷售場合,需要采取不同技術(shù)。

比如電話膜拜,最好第二句就直接明確說出:我是做什么的,我能給你解決什么,我是誰,我比起同行有什么不同(或者優(yōu)勢)

注意順序:按照首因和近因效應(yīng),第一句給出比較直接(接近終極目的)的信息,最后一句是在前面鋪墊之后給出的殺傷力總結(jié)。

中間第二第三句是否被記住(或者被聽清楚)不重要,只要一、四兩句發(fā)揮功效,自然甲方會(huì)反過來確認(rèn)第三句“你是誰“這個(gè)信息。

>> 第二,如果你做了功課并且表達(dá)了出來,尤其是針對性功課,我會(huì)高看一眼,至少會(huì)聽你說完,然后給一個(gè)否定或者肯定的反饋。

比如,“我看到您網(wǎng)上介紹說……”,“我了解到您公司去年業(yè)績是……”,“我前幾天去體驗(yàn)了一下,個(gè)人感覺有這幾點(diǎn)不明白……”

>> 第三,不是每個(gè)人可以對自己目標(biāo)甲方的行業(yè)理解與分析都很正確的(更談不上透徹)。

所以,與其用自己在人家的行業(yè)門外臆想的策略,不如改用發(fā)問的方式,說話盡量口語化,不要程式機(jī)械官方。

這樣的態(tài)度,甲方說不定會(huì)多解釋一些,在這一來二去的對話里,就可以找到破綻、對方的顧慮、行業(yè)痛點(diǎn)、負(fù)責(zé)人心理。

這時(shí)候再約見或者進(jìn)一步銷售,至少能夠把信息有效傳遞出去,并且不至于直接滅掉二次電話(比如掛電話后被拉黑)或者當(dāng)面拜訪的機(jī)會(huì)。



◆◆ 最后?◆◆


我必須要狠狠吐槽一下所有“扮演銷售角色”的人,在“勸”別人做某事或者購買某物時(shí),常犯的很低級的一個(gè)錯(cuò)誤:

不問對方的“目的”是什么,是否是大眾目的或者自己心里默認(rèn)的目的,而盲目“勸導(dǎo)/銷售”:

比如:我常常去超市買菜,我為了方便制作“醬紫”這個(gè)產(chǎn)品,專門挑100g左右的小紫薯,2個(gè)榨1杯剛剛好。

而超市賣菜的大媽,經(jīng)常會(huì)“教”我說:“你挑大的呀,大的方便剝皮。”

又或者,我為了非當(dāng)即食用,經(jīng)常挑選半熟西瓜、牛油果、番茄等等,而賣菜大媽會(huì)喜歡上來告訴我:“別挑這些,這些還沒熟,你要挑顏色深的,拿回去就能吃了。”

同理類似的事情,我記得有一回舅舅打電話時(shí)勸我“少吃些外賣”,“容易得癌癥”,我當(dāng)時(shí)懟了回去“我不在乎活的久不久,我只關(guān)心我活的爽不爽。你怕死,你就活的步步為營好了。我只要活的開心自在,我不需要克制。”

這是個(gè)極端的例子,舅舅默認(rèn)了我的目的是“活得久”,而“活得久”并非我的目的,所以產(chǎn)生了“銷售無效”的結(jié)果。

所以,了解客戶需求,才是銷售在銷售前最需要了解的關(guān)鍵點(diǎn),否則就算你廢了再多口舌,也是在做無用功!
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?因?yàn)槊码娫捥柎a注冊了4家公司,開了16張信用卡,做過無數(shù)招聘和幾次貸款,所以,信息早已泄露,我每天能接到銷售電話平均150多個(gè)。

我是營銷策劃出身,再加上處在創(chuàng)業(yè)中,所以這樣的工作性質(zhì)讓我很“變態(tài)”:所有電話一律接聽,所有傳單一律接手,為的就是找到那萬中無一讓我心動(dòng)的銷售或者設(shè)計(jì),然后留下對方聯(lián)系方式,把對方作為我企業(yè)人才庫的備選人才。

基于這樣的前提條件,我來吐槽吐槽那些無效且壞了整個(gè)行業(yè)的陌拜和陌拜電話硬傷。



◆◆ 關(guān)于態(tài)度?◆◆


>> 首先,叫錯(cuò)我公司名字的一律沒有機(jī)會(huì)跟我說第二句話了。

準(zhǔn)備工作都不做好,我怎么信任你們的能力和態(tài)度?

>> 其次,方言地區(qū),跟我對話兩三句后,仍舊不把自己的口音改成順著我走的普通話,也沒有機(jī)會(huì)成交了。

就算不愿意投其所好,最起碼要在同一頻道上面對話吧?

>> 第三,我接通后,聽見對方有拿起聽筒的那個(gè)聲音,基本沒有機(jī)會(huì)說出第二句話給我。

不要求你像華爾街之狼那樣,把聽筒貼在臉上,但是最起碼不要讓我有“被釣魚”的感受;或者說,你們公司能不能配置個(gè)耳麥電話?

>> 第四,開口第一句問題是確認(rèn)我身份或者自報(bào)家門我可以理解,但是第一句說“抱歉打擾您了”那就真的是打擾我了。

我眼里的銷售,是帶給我解決問題的全套方案體系的,是來幫我忙救我于危難的,不是來拿我試水看看我能不能被忽悠一下說不定就買了的!


◆◆ 技巧 ◆◆


>> 第一,其實(shí)銷售優(yōu)于營銷的地方在于場景。

銷售比起營銷,有足夠的時(shí)長發(fā)揮,也有足夠精確的現(xiàn)場反饋來調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。

所以,不同銷售場合,需要采取不同技術(shù)。

比如電話膜拜,最好第二句就直接明確說出:我是做什么的,我能給你解決什么,我是誰,我比起同行有什么不同(或者優(yōu)勢)

注意順序:按照首因和近因效應(yīng),第一句給出比較直接(接近終極目的)的信息,最后一句是在前面鋪墊之后給出的殺傷力總結(jié)。

中間第二第三句是否被記住(或者被聽清楚)不重要,只要一、四兩句發(fā)揮功效,自然甲方會(huì)反過來確認(rèn)第三句“你是誰“這個(gè)信息。

>> 第二,如果你做了功課并且表達(dá)了出來,尤其是針對性功課,我會(huì)高看一眼,至少會(huì)聽你說完,然后給一個(gè)否定或者肯定的反饋。

比如,“我看到您網(wǎng)上介紹說……”,“我了解到您公司去年業(yè)績是……”,“我前幾天去體驗(yàn)了一下,個(gè)人感覺有這幾點(diǎn)不明白……”

>> 第三,不是每個(gè)人可以對自己目標(biāo)甲方的行業(yè)理解與分析都很正確的(更談不上透徹)。

所以,與其用自己在人家的行業(yè)門外臆想的策略,不如改用發(fā)問的方式,說話盡量口語化,不要程式機(jī)械官方。

這樣的態(tài)度,甲方說不定會(huì)多解釋一些,在這一來二去的對話里,就可以找到破綻、對方的顧慮、行業(yè)痛點(diǎn)、負(fù)責(zé)人心理。

這時(shí)候再約見或者進(jìn)一步銷售,至少能夠把信息有效傳遞出去,并且不至于直接滅掉二次電話(比如掛電話后被拉黑)或者當(dāng)面拜訪的機(jī)會(huì)。



◆◆ 最后?◆◆


我必須要狠狠吐槽一下所有“扮演銷售角色”的人,在“勸”別人做某事或者購買某物時(shí),常犯的很低級的一個(gè)錯(cuò)誤:

不問對方的“目的”是什么,是否是大眾目的或者自己心里默認(rèn)的目的,而盲目“勸導(dǎo)/銷售”:

比如:我常常去超市買菜,我為了方便制作“醬紫”這個(gè)產(chǎn)品,專門挑100g左右的小紫薯,2個(gè)榨1杯剛剛好。

而超市賣菜的大媽,經(jīng)常會(huì)“教”我說:“你挑大的呀,大的方便剝皮。”

又或者,我為了非當(dāng)即食用,經(jīng)常挑選半熟西瓜、牛油果、番茄等等,而賣菜大媽會(huì)喜歡上來告訴我:“別挑這些,這些還沒熟,你要挑顏色深的,拿回去就能吃了。”

同理類似的事情,我記得有一回舅舅打電話時(shí)勸我“少吃些外賣”,“容易得癌癥”,我當(dāng)時(shí)懟了回去“我不在乎活的久不久,我只關(guān)心我活的爽不爽。你怕死,你就活的步步為營好了。我只要活的開心自在,我不需要克制。”

這是個(gè)極端的例子,舅舅默認(rèn)了我的目的是“活得久”,而“活得久”并非我的目的,所以產(chǎn)生了“銷售無效”的結(jié)果。

所以,了解客戶需求,才是銷售在銷售前最需要了解的關(guān)鍵點(diǎn),否則就算你廢了再多口舌,也是在做無用功!
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提問簡單例句 勾出顧客深層需求!

銷售/客戶管理 ? 跳舞的小魚 發(fā)表了文章 ? 0 個(gè)評論 ? 5337 次瀏覽 ? 2019-04-29 09:30 ? 來自相關(guān)話題

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★ ?提問有哪些作用?★
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01、利用提問導(dǎo)出客戶的說明?

如果在銷售對話中,你一直在說,沒有問,就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么,主要的問題在哪里。
并且給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷,一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你談話,是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。
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02、利用提問測試客戶的回應(yīng)?

如果你在論述完之后,緊接著提問“您覺得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn),您清楚了嗎”?效果會(huì)好很多,客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你,提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。
?
03、利用提問掌控對話的進(jìn)程?

對話的進(jìn)程決定了銷售的走向,一般而言,每個(gè)階段,提問都可以推動(dòng)銷售對話的進(jìn)程。

?◆◆開場階段?◆◆
?
通常需要以好奇性提問開頭,如“我可以請教您一個(gè)問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息。
如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何?”等等;

?◆◆確認(rèn)需求階段?◆◆
?
可利用診斷性提問建立信任,確立具體細(xì)節(jié)。
如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”可利用聚焦性提問確認(rèn),如“在某某方面,您最擔(dān)心的是什么呢?”;

?◆◆闡述觀點(diǎn)階段?◆◆
?
提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。
確認(rèn)的提問如:“您覺得怎么樣呢?”,增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式,后有專門的論述;

?◆◆談判成交階段?◆◆
?
提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊,處理異議的部分見下。
成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探,例如“如果沒有其他問題的話,您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”
這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后,注意停頓,保持沉默,把壓力拋給客戶,直到客戶說出自己的想法。
切忌,提問之后,不要先開口或自問自答。
?
04、提問是處理異議的最好方式?

異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒有解釋到位,客戶沒有完全聽明白;
從好奇心角度來說,人類的好奇心理是無止境的,如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶,那你可要注意應(yīng)付了。

而如果我們不善用提問,只會(huì)一味地說,將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。
當(dāng)客戶提出一個(gè)問題,你可以嘗試反問他:“您這個(gè)問題提得很好,為什么這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”,處于主動(dòng)。

當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候,他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。
諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來,以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。

這個(gè)時(shí)候,你提問的[b]關(guān)鍵作用是探詢客戶了解的程度。[/b]

例如:“對于這一點(diǎn),您的看法如何呢?”或“那沒關(guān)系,您為什么這樣說呢?”,多問幾個(gè)“為什么”,然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問,如“還有呢”等,以獲取更多信息。
??
★ ?該怎么提問?★
?
1、禮節(jié)性提問,掌控氣氛

在對話的開始,應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。
例如:“請問先生/小姐您貴姓?”、“可以請教您一個(gè)問題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”。
?
2、好奇性提問,激發(fā)興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣。
之所以采用提問激發(fā)購買興趣,是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間,讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。
典型的好奇性提問如:“你知道為什么嗎?”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”等等。
?
3、影響性提問,加深客戶的痛苦
?
如果客戶遲遲不愿意簽單,該如何是好?
其實(shí),客戶為什么感覺有沒有你的產(chǎn)品都無所謂,是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠痛苦。

客戶的問題是被你問出來了,但他的傷疤揭示得還不夠,你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性,讓他不敢怠慢,提高問題需要解決的急迫性。

例如:“如果這樣的問題長期維持下去,對你公司的發(fā)展有何影響的呢?”、“為什么這個(gè)如此重要呢?”或“您的老板是如何看待這個(gè)問題的呢?”(很多的管理人員都怕由于辦事不利,老板會(huì)怪罪自己)。
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4、滲透性提問,獲取更多信息

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險(xiǎn)銷售員,是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。

如客戶說“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”,他會(huì)說“為什么這樣說呢?”、“還有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提問之后馬上閉嘴,然后讓客戶說.

“客戶說得越多他越喜歡你”,這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。

通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由,滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息,更加全面地做出正確地判斷。

而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個(gè)提問之后,客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒,謹(jǐn)慎地思考之后,說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。
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5、診斷性提問,建立信任

診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……,還是……”等句型發(fā)問。

例如:銷售電腦產(chǎn)品的,開始可以這樣提問:“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺式機(jī),還是筆記本電腦?”電銷員使用這種診斷性的提問,作用很多,可以收集信息,澄清事實(shí)真相,驗(yàn)證結(jié)論與推測,縮小討論范圍等等。

客戶回答這些問題,只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡單的姿勢如點(diǎn)頭或搖頭等,簡潔、明確,沒有很多的壓力。

更為重要的是,這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離,銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)。

用好診斷性提問有個(gè)前提,就是要做好客戶的資料分析,事先想好提問的內(nèi)容與順序,以達(dá)到一針見血、分析透徹,快速建立信任感的良好效果。

但過多使用封閉式提問,會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位,壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性,產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺,所以采用封閉性提問要適度,并和開放性提問結(jié)合起來一起使用,效果更佳。
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6、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”

三段式,增強(qiáng)說服力

客戶之所以愿意和你談話,是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見,真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。

說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后,不論客戶提出任何刁難的問題,首先應(yīng)該認(rèn)同客戶,最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心,簡單地重復(fù)一遍客戶的原話。

如:“李經(jīng)理,我非常理解您現(xiàn)在的感受,正如您剛才所言……”,掌控好客戶情緒之后,就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述,如“根據(jù)一般情況而言,這個(gè)問題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。

不過,結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”,例如:“您認(rèn)為如何呢?”,以征詢客戶意見。
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7、提問后沉默,將壓力拋給對手

提問后該怎么辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣,或者自問自答。

因?yàn)樵趯υ掃^程中,會(huì)存在時(shí)間上的空隙,而一般人是不能忍受對話進(jìn)程的中止,他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對話間的空白,這是一種與生俱來的習(xí)慣。

頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理,他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后,馬上閉口、停頓,直到客戶說出他所要聽的信息。

銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程,如果你沉不住氣,不掌握對話的主動(dòng)權(quán),你在一開始就已經(jīng)輸了。
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★ ?提問有哪些作用?★
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01、利用提問導(dǎo)出客戶的說明?


如果在銷售對話中,你一直在說,沒有問,就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么,主要的問題在哪里。
并且給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷,一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你談話,是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。
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02、利用提問測試客戶的回應(yīng)?

如果你在論述完之后,緊接著提問“您覺得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn),您清楚了嗎”?效果會(huì)好很多,客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你,提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。
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03、利用提問掌控對話的進(jìn)程?

對話的進(jìn)程決定了銷售的走向,一般而言,每個(gè)階段,提問都可以推動(dòng)銷售對話的進(jìn)程。

?◆◆開場階段?◆◆
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通常需要以好奇性提問開頭,如“我可以請教您一個(gè)問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息。
如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何?”等等;

?◆◆確認(rèn)需求階段?◆◆
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可利用診斷性提問建立信任,確立具體細(xì)節(jié)。
如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”可利用聚焦性提問確認(rèn),如“在某某方面,您最擔(dān)心的是什么呢?”;

?◆◆闡述觀點(diǎn)階段?◆◆
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提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。
確認(rèn)的提問如:“您覺得怎么樣呢?”,增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式,后有專門的論述;

?◆◆談判成交階段?◆◆
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提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊,處理異議的部分見下。
成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探,例如“如果沒有其他問題的話,您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”
這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后,注意停頓,保持沉默,把壓力拋給客戶,直到客戶說出自己的想法。
切忌,提問之后,不要先開口或自問自答。
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04、提問是處理異議的最好方式?

異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒有解釋到位,客戶沒有完全聽明白;
從好奇心角度來說,人類的好奇心理是無止境的,如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶,那你可要注意應(yīng)付了。

而如果我們不善用提問,只會(huì)一味地說,將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。
當(dāng)客戶提出一個(gè)問題,你可以嘗試反問他:“您這個(gè)問題提得很好,為什么這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”,處于主動(dòng)。

當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候,他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。
諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來,以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。

這個(gè)時(shí)候,你提問的[b]關(guān)鍵作用是探詢客戶了解的程度。[/b]

例如:“對于這一點(diǎn),您的看法如何呢?”或“那沒關(guān)系,您為什么這樣說呢?”,多問幾個(gè)“為什么”,然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問,如“還有呢”等,以獲取更多信息。
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★ ?該怎么提問?★
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1、禮節(jié)性提問,掌控氣氛

在對話的開始,應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。
例如:“請問先生/小姐您貴姓?”、“可以請教您一個(gè)問題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”。
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2、好奇性提問,激發(fā)興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣。
之所以采用提問激發(fā)購買興趣,是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間,讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。
典型的好奇性提問如:“你知道為什么嗎?”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”等等。
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3、影響性提問,加深客戶的痛苦
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如果客戶遲遲不愿意簽單,該如何是好?
其實(shí),客戶為什么感覺有沒有你的產(chǎn)品都無所謂,是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠痛苦。

客戶的問題是被你問出來了,但他的傷疤揭示得還不夠,你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性,讓他不敢怠慢,提高問題需要解決的急迫性。

例如:“如果這樣的問題長期維持下去,對你公司的發(fā)展有何影響的呢?”、“為什么這個(gè)如此重要呢?”或“您的老板是如何看待這個(gè)問題的呢?”(很多的管理人員都怕由于辦事不利,老板會(huì)怪罪自己)。
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4、滲透性提問,獲取更多信息

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險(xiǎn)銷售員,是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問

如客戶說“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”,他會(huì)說“為什么這樣說呢?”、“還有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提問之后馬上閉嘴,然后讓客戶說.

“客戶說得越多他越喜歡你”,這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。

通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由,滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息,更加全面地做出正確地判斷。

而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個(gè)提問之后,客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒,謹(jǐn)慎地思考之后,說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。
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5、診斷性提問,建立信任

診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……,還是……”等句型發(fā)問。

例如:銷售電腦產(chǎn)品的,開始可以這樣提問:“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺式機(jī),還是筆記本電腦?”電銷員使用這種診斷性的提問,作用很多,可以收集信息,澄清事實(shí)真相,驗(yàn)證結(jié)論與推測,縮小討論范圍等等。

客戶回答這些問題,只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡單的姿勢如點(diǎn)頭或搖頭等,簡潔、明確,沒有很多的壓力。

更為重要的是,這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離,銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)。

用好診斷性提問有個(gè)前提,就是要做好客戶的資料分析,事先想好提問的內(nèi)容與順序,以達(dá)到一針見血、分析透徹,快速建立信任感的良好效果。

但過多使用封閉式提問,會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位,壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性,產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺,所以采用封閉性提問要適度,并和開放性提問結(jié)合起來一起使用,效果更佳。
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6、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”

三段式,增強(qiáng)說服力

客戶之所以愿意和你談話,是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見,真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。

說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后,不論客戶提出任何刁難的問題,首先應(yīng)該認(rèn)同客戶,最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心,簡單地重復(fù)一遍客戶的原話。

如:“李經(jīng)理,我非常理解您現(xiàn)在的感受,正如您剛才所言……”,掌控好客戶情緒之后,就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述,如“根據(jù)一般情況而言,這個(gè)問題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。

不過,結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”,例如:“您認(rèn)為如何呢?”,以征詢客戶意見。
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7、提問后沉默,將壓力拋給對手

提問后該怎么辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣,或者自問自答。

因?yàn)樵趯υ掃^程中,會(huì)存在時(shí)間上的空隙,而一般人是不能忍受對話進(jìn)程的中止,他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對話間的空白,這是一種與生俱來的習(xí)慣。

頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理,他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后,馬上閉口、停頓,直到客戶說出他所要聽的信息。

銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程,如果你沉不住氣,不掌握對話的主動(dòng)權(quán),你在一開始就已經(jīng)輸了。
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以上。

客戶管理工具 到底能解決銷售工作什么問題?

銷售/客戶管理 ? 紅圈小管家 發(fā)表了文章 ? 0 個(gè)評論 ? 5628 次瀏覽 ? 2019-04-28 09:19 ? 來自相關(guān)話題

?CRM并非是客戶關(guān)系管理的簡稱,企業(yè)和客戶之間的關(guān)系的維護(hù)企業(yè)只能管理到自身,CRM可以讓企業(yè)的管理圍繞客戶關(guān)系進(jìn)行不斷優(yōu)化。

比如公司哪種產(chǎn)品賣的更好利潤更高,什么類型的客戶最多,客戶的分布區(qū)域在哪,客戶滿意度如何、銷售人員跟進(jìn)客戶頻次頻率等等。


所以CRM能夠解決的企業(yè)五大問題:


1
客戶資源的企業(yè)化沉淀


移動(dòng)的CRM隨時(shí)隨地都能簡單方便的錄入客戶信息便于自己日后跟進(jìn)。

同時(shí)CRM可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的高效周轉(zhuǎn),是客戶資源不是客戶資料,能夠周轉(zhuǎn)流動(dòng)的才是資源。

比如一個(gè)銷售只有20個(gè)客戶保有量上限,并且15天沒有跟進(jìn)或者30天沒有成交就會(huì)被CRM系統(tǒng)回收到公海(蓄客池)。

那么銷售就會(huì)保證這20個(gè)客戶是他最優(yōu)質(zhì)的客戶,集中精力跟進(jìn),避免了跟一個(gè)丟一個(gè),效率提升工作量還大大減輕。

如果名下客戶滿了又發(fā)現(xiàn)一個(gè)更好的客戶,他會(huì)從他名下挑一個(gè)客戶扔到公海。

隨著時(shí)間的推移銷售人員來來往往,CRM公海里面沉淀的目標(biāo)客戶資源越來越多,有客戶名稱、地址、電話和銷售記錄的客戶檔案池,銷售人員隨時(shí)都可以領(lǐng)取CRM公海里面的某個(gè)行業(yè)、某個(gè)規(guī)模(可以自定義篩選)的客戶。

因?yàn)榇蠹野褯]有跟下來和不想再跟進(jìn)的客戶共享了,這就是眾人拾柴火焰高,以后新來的銷售還用擔(dān)心開源嗎?

重要的是還能看到前面那個(gè)人為什么沒有跟進(jìn)下來,遇到什么困難,自己應(yīng)該怎么找到新的突破方法。

以前你們經(jīng)常都會(huì)有這種情況,某個(gè)客戶,這個(gè)月他跟了,兩個(gè)月后另一個(gè)人又去跟,結(jié)果都遇到了同一個(gè)障礙,走了很多彎路。

特別是一些新員工進(jìn)來,根本不怕沒客戶可跟,因?yàn)檫@是公司的財(cái)富,如果能流轉(zhuǎn)起來,是可以提高2-3倍的銷售效率。



2
銷售管理過程化(銷售記錄)


01、銷售復(fù)盤和拜訪簽到
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說到行為的管理,首先就是要管好客戶銷售過程的復(fù)盤和拜訪。

可以用銷售日志來進(jìn)行復(fù)盤。因?yàn)槌虽N售每天寫日志的時(shí)候?qū)ψ约航裉斓膹?fù)盤、部門內(nèi)同事們互相看的時(shí)候?qū)W習(xí)提高、領(lǐng)導(dǎo)給他點(diǎn)評的時(shí)候互動(dòng)指導(dǎo),日志還能關(guān)聯(lián)客戶,超級方便。

寫一篇日志,存到客戶里,圍繞著客戶還能再復(fù)盤。

接著就是拜訪客戶會(huì)使用的簽到功能,自動(dòng)定位真實(shí)的時(shí)間和位置,然后關(guān)聯(lián)客戶,系統(tǒng)會(huì)匹配出銷售附近的客戶方便去選擇,寫下拜訪的目的、拍下現(xiàn)場的情況,這個(gè)簽到同時(shí)就沉淀到客戶中去了。

而且還有對員工拜訪頻次、拜訪效率的統(tǒng)計(jì),非常直觀。簽到是為了形成客戶的分布地圖,那么以后分公司和辦事處的設(shè)定可以安排在客戶集中的地方,新來的員工也可以優(yōu)先去客戶集中的區(qū)域開發(fā),并且銷售到達(dá)每個(gè)地方都能看到附近的客戶有多少。

例如銷售開車兩個(gè)銷售到達(dá)客戶那邊10分鐘解決問題,難道馬上回來嗎?打開CRM看看附近的客戶,這么熱的天給老客戶提點(diǎn)水果回訪一下,新客戶過去吹吹空調(diào)喝喝茶說不定就有轉(zhuǎn)介紹和成交。



02、完整的銷售過程好記性不如爛筆頭!
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在CRM里找到一個(gè)客戶,從怎么了解到客戶公司,怎么約到負(fù)責(zé)人,拜訪前做了哪些功課,以及哪一天的工作日志、甚至是拜訪做的簽到都在這里面,詳細(xì)地記錄著一個(gè)客戶的有始無終。

像這樣時(shí)間久了,就能把對一個(gè)客戶跟進(jìn)的完整過程全部沉淀下來。

一個(gè)客戶,銷售人員去沒去拜訪,去了多少次,每次和誰去的見了誰,都做了些什么,現(xiàn)場什么情況,他每天的日志、審批都能被完整的為公司沉淀下來。

所以回到“客戶資源企業(yè)化”這個(gè)話題,最重要的都還不是留下那些名片那些客戶的名稱,而是整個(gè)銷售過程。

說得極端一點(diǎn),有一天企業(yè)的銷售精英離職調(diào)崗了,這些客戶能不能讓下一個(gè)人馬上接手,做到客戶不流失呢?

以前沒有這樣的CRM的時(shí)候,客戶的情況都在銷售人員的腦子里,他離職就沒了。

國內(nèi)絕大多數(shù)的公司,員工要離職需要一個(gè)月的離職交接期,不惜多支付一個(gè)月薪水也要大家把客戶都留下來交接好。

一個(gè)企業(yè)以50個(gè)銷售為標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)在北京的人力和資源成本每個(gè)月最少是一萬元吧,一年600萬。這600萬花出去了,除了業(yè)績,還留下什么了?

如果一個(gè)銷售不管成交沒,一年都給企業(yè)記下了300個(gè)流水客戶,50個(gè)人就是一萬五千個(gè)客戶。這些有著過程的檔案存在在企業(yè)的CRM中,成為公司的寶貴財(cái)富,可以想象這對于公司的價(jià)值多大。



03、把銷售管理壓到第一現(xiàn)場
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而管理者在平時(shí)能針對這些銷售記錄做什么呢?

移動(dòng)CRM可以讓管理者實(shí)時(shí)掌握最新的客戶跟進(jìn)動(dòng)態(tài)。

作為管理者肯定不可能陪在每個(gè)人身邊去見客戶,那么你們想象一下,現(xiàn)在你就拿著手機(jī)在刷這些動(dòng)態(tài),對兄弟們在一線的情況了如指掌。

誰剛剛在哪里見了什么客戶,誰剛剛又給哪個(gè)客戶打了電話、什么情況,哪個(gè)兄弟遇到了什么困難,你們都能第一時(shí)間知道。

你看到特別辛苦的、做得好的,給人家點(diǎn)一個(gè)贊,有做得不好的或者遇到了困難,馬上給他回復(fù)提供一些指導(dǎo)和建議。

因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候,員工特別需要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和支持。也正是因?yàn)橛匈澯谢貜?fù),他們才越愿意往公司的CRM里去寫去記,因?yàn)樗麄兏杏X得到他寫的這些,有意義有回應(yīng)。

特別是銷售在外面,比如剛從從客戶那里出來做了一個(gè)文字、圖片或者語音記錄反饋遇到的問題,還沒走到公司門口,老大就在下面回復(fù)我:你這個(gè)問題應(yīng)該這么解決,辛苦回去一趟吧,再跟客戶聊聊。

然后銷售又回到客戶那里把方案告訴客戶當(dāng)場順利簽約付款。客戶的熱度當(dāng)時(shí)還在,還是比較容易簽約付款一氣呵成,避免夜長夢多,特別是在我們這個(gè)缺乏契約精神的國度。

干銷售的,每天一個(gè)人在外面跑,其實(shí)是很無助很孤單的,就這個(gè)動(dòng)作,用交互的形式把銷售管理壓到了第一現(xiàn)場,給指導(dǎo)給方法。

以前這種溝通只能是開夕會(huì)才說,那都晚了,甚至很多時(shí)候單子丟了才來后悔,一個(gè)月少幾次后悔,就能多幾個(gè)單子。


04、圍繞客戶還能協(xié)同
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CRM里面都有銷售團(tuán)隊(duì)這個(gè)功能,這是圍繞著客戶的溝通和協(xié)同。

例如一個(gè)客戶除了我是負(fù)責(zé)人之外,我還添加了技術(shù)部的張三、售后部的李四和我一起跟進(jìn)客戶,張三提供技術(shù)支持,李四提供售后服務(wù),如果我們誰做了新的銷售記錄,我們對方馬上會(huì)收到提醒及時(shí)去查看,我們就利用這個(gè)功能在進(jìn)行信息同步和對稱。

甚至售后人員,他就可以方便的了解到售前我們怎么溝通的,你們關(guān)注什么,我承諾了什么服務(wù),而不是客戶交接的時(shí)候又專門開個(gè)會(huì)或者打一個(gè)說不清的電話。

另外他們做了服務(wù),也要做記錄的,因?yàn)檫@是我的客戶,他們的服務(wù)做得好不好,我也必須要知道。

為了強(qiáng)化以客戶為中心的溝通與交互,還可以圍繞同一客戶拉群討論,這樣把相關(guān)人員拉到一個(gè)工作群中溝通的方式 ,這樣建立的群會(huì)自動(dòng)把客戶信息置頂,溝通的過程中不會(huì)偏離主題,并且還會(huì)沉淀在客戶名下,非常的高效。


3
銷售過程可視化


CRM有個(gè)板塊可以匯總分析每個(gè)人或部門整體的銷售情況,有固定的卡片,也可以根據(jù)對每個(gè)人使用CRM記錄的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)績跟進(jìn)。



1、精細(xì)的業(yè)績目標(biāo)對客戶進(jìn)行分級管理

作為銷售人員,進(jìn)入CRM看到的首先就是自己的業(yè)績目標(biāo)數(shù)據(jù),是他當(dāng)月的目標(biāo)和完成情況,就是要讓他每次打開CRM都告訴他,他的目標(biāo)還有多少?zèng)]完成,對目標(biāo)念念不忘。








作為管理者看到是部門的數(shù)據(jù)以及排名,當(dāng)然也能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。
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銷售的日報(bào)可以對每個(gè)人每個(gè)部門銷售工作量,如新增客戶、銷售動(dòng)作次數(shù)、銷售機(jī)會(huì)和進(jìn)展等統(tǒng)計(jì)。

比如一個(gè)銷售這個(gè)月新增了30個(gè)客戶和聯(lián)系人,新增了4個(gè)機(jī)會(huì),6個(gè)有明顯進(jìn)展的客戶,管理者能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。

另外銷售做了70多條銷售記錄,這每個(gè)記錄就相當(dāng)于對客戶的每個(gè)動(dòng)作,其實(shí)說明他還是很勤奮的,說明平均每天對客戶的跟進(jìn)是接近10次。

銷售情況比較好,是因?yàn)槲覀兛吹桨菰L了24次客戶,但這24次拜訪的是12個(gè)客戶,說明平均銷售每個(gè)客戶都去了2次,多拜訪客戶,多二次拜客戶,銷售結(jié)果自然就多。

以前很多企業(yè)可能都遇到過這樣的境況,有員工銷售業(yè)績不好,但他又說這個(gè)月拜訪了好多客戶。你心疼他,但還是會(huì)犯嘀咕,因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ不透明。

現(xiàn)在你的銷售們都用了CRM,一切用數(shù)字說話,功有功勞苦有苦勞。找出那些真正的“努力但業(yè)績不好的員工”,盡量去幫助他教他方法。以前老是對假努力的員工苦口婆心,凈做無用功。



2、詳盡的客戶跟進(jìn)信息記錄








在客戶詳細(xì)資料里面會(huì)顯示跟進(jìn)中的重點(diǎn)客戶、即將到期的合同、待收的回款、客戶生日、以及這個(gè)“遺忘的客戶”

--比如和創(chuàng)科技,CRM提醒銷售這個(gè)客戶超過150天沒聯(lián)系了。看到這個(gè)數(shù)字的時(shí)候銷售自己都會(huì)很震撼,沒想到自己有客戶被忘得這么徹底。

當(dāng)看到這個(gè)時(shí)候,他馬上就可以點(diǎn)進(jìn)去,看看以前銷售記錄,回顧一下當(dāng)時(shí)的情況,什么原因沒跟下去。然后在聯(lián)系人看看要不要隨手給客戶打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信,哪怕只是一個(gè)問候。

當(dāng)掛了電話回來的時(shí)候隨手就記下溝通情況,以便日后再次跟進(jìn)方便查閱當(dāng)時(shí)的進(jìn)度狀態(tài)。

銷售每天事情很多又很瑣碎,忘記了好多好多客戶。這些事更不可能靠別人幫他記著盯著,如果每個(gè)月他多想起5個(gè)客戶,說不定又多個(gè)單子。


4
成功方法復(fù)制化


工業(yè)的SOP(Standard Operating Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫 ,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。)解決的是效率的問題,因?yàn)槊總€(gè)人都只負(fù)責(zé)小部分的操作,新來的員工就能簡單培訓(xùn)快速上手。

CRM的銷售流程把客戶成熟的銷售方法、標(biāo)準(zhǔn)流程做出來,指導(dǎo)銷售們把每一個(gè)銷售動(dòng)作都做到位,把握過程和進(jìn)度才能有好的結(jié)果。

這個(gè)流程分為售前和售后流程,以售前為例,把銷售的成熟方法切分為幾個(gè)關(guān)鍵階段進(jìn)行設(shè)計(jì),寫上在這個(gè)階段中需要做到什么,需要注意什么,另外需要反饋什么,銷售必須填上每個(gè)階段的反饋,才能完成進(jìn)入下一階段,而這些反饋又沉淀到客戶里面去了。

帶銷售團(tuán)隊(duì)的目的不是讓大家成為頂級銷售,而是讓普通的員工也能做出頂級的業(yè)績,新員工能做出老員工的業(yè)績,這樣企業(yè)的業(yè)績才穩(wěn)定。


5
業(yè)務(wù)通訊化


前面所講的一切,在移動(dòng)互聯(lián)的今天都離不開通訊,用一個(gè)“CRM提醒”把有關(guān)CRM的通訊都放在一個(gè)服務(wù)號中。

而在這里的“CRM通知”中有關(guān)自己的客戶被收回公海、成交確認(rèn)、跟進(jìn)超時(shí)等等,都會(huì)第一時(shí)間提醒或提示銷售人員,他隨時(shí)就能根據(jù)這些提示和指引去對客戶進(jìn)行了解和操作,這就是業(yè)務(wù)通訊化。

比如銷售有個(gè)客戶增加了一條服務(wù)記錄,提醒去看,點(diǎn)進(jìn)去就看到,原來是XXX同事寫了一個(gè)情況。她是我們售后的同事,他維護(hù)銷售的客戶的最新情況,銷售第一時(shí)間就知道了。

想象一下,如果一個(gè)企業(yè)的售前售后的信息同步能這么高效這么對稱,大家的配合會(huì)不會(huì)好很多?


最后

國內(nèi)非常多的CRM理念都非常好,但設(shè)計(jì)太復(fù)雜,結(jié)果都很難使用起來,因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品不僅是功能強(qiáng)大就好了,要真的做到員工也就是用戶喜歡用愛用會(huì)用,這樣才能產(chǎn)生內(nèi)容產(chǎn)生價(jià)值。

我們知道國內(nèi)ERP的實(shí)施失敗率為73%,一個(gè)企業(yè)實(shí)施一套系統(tǒng)如果用不起來,沒有源源不斷的數(shù)據(jù)沉淀,而不斷強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析,就是赤裸裸的耍流氓。


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?CRM并非是客戶關(guān)系管理的簡稱,企業(yè)和客戶之間的關(guān)系的維護(hù)企業(yè)只能管理到自身,CRM可以讓企業(yè)的管理圍繞客戶關(guān)系進(jìn)行不斷優(yōu)化。

比如公司哪種產(chǎn)品賣的更好利潤更高,什么類型的客戶最多,客戶的分布區(qū)域在哪,客戶滿意度如何、銷售人員跟進(jìn)客戶頻次頻率等等。


所以CRM能夠解決的企業(yè)五大問題:


1
客戶資源的企業(yè)化沉淀



移動(dòng)的CRM隨時(shí)隨地都能簡單方便的錄入客戶信息便于自己日后跟進(jìn)。

同時(shí)CRM可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的高效周轉(zhuǎn),是客戶資源不是客戶資料,能夠周轉(zhuǎn)流動(dòng)的才是資源。

比如一個(gè)銷售只有20個(gè)客戶保有量上限,并且15天沒有跟進(jìn)或者30天沒有成交就會(huì)被CRM系統(tǒng)回收到公海(蓄客池)。

那么銷售就會(huì)保證這20個(gè)客戶是他最優(yōu)質(zhì)的客戶,集中精力跟進(jìn),避免了跟一個(gè)丟一個(gè),效率提升工作量還大大減輕。

如果名下客戶滿了又發(fā)現(xiàn)一個(gè)更好的客戶,他會(huì)從他名下挑一個(gè)客戶扔到公海。

隨著時(shí)間的推移銷售人員來來往往,CRM公海里面沉淀的目標(biāo)客戶資源越來越多,有客戶名稱、地址、電話和銷售記錄的客戶檔案池,銷售人員隨時(shí)都可以領(lǐng)取CRM公海里面的某個(gè)行業(yè)、某個(gè)規(guī)模(可以自定義篩選)的客戶。

因?yàn)榇蠹野褯]有跟下來和不想再跟進(jìn)的客戶共享了,這就是眾人拾柴火焰高,以后新來的銷售還用擔(dān)心開源嗎?

重要的是還能看到前面那個(gè)人為什么沒有跟進(jìn)下來,遇到什么困難,自己應(yīng)該怎么找到新的突破方法。

以前你們經(jīng)常都會(huì)有這種情況,某個(gè)客戶,這個(gè)月他跟了,兩個(gè)月后另一個(gè)人又去跟,結(jié)果都遇到了同一個(gè)障礙,走了很多彎路。

特別是一些新員工進(jìn)來,根本不怕沒客戶可跟,因?yàn)檫@是公司的財(cái)富,如果能流轉(zhuǎn)起來,是可以提高2-3倍的銷售效率。



2
銷售管理過程化(銷售記錄)



01、銷售復(fù)盤和拜訪簽到
?
說到行為的管理,首先就是要管好客戶銷售過程的復(fù)盤和拜訪。

可以用銷售日志來進(jìn)行復(fù)盤。因?yàn)槌虽N售每天寫日志的時(shí)候?qū)ψ约航裉斓膹?fù)盤、部門內(nèi)同事們互相看的時(shí)候?qū)W習(xí)提高、領(lǐng)導(dǎo)給他點(diǎn)評的時(shí)候互動(dòng)指導(dǎo),日志還能關(guān)聯(lián)客戶,超級方便。

寫一篇日志,存到客戶里,圍繞著客戶還能再復(fù)盤。

接著就是拜訪客戶會(huì)使用的簽到功能,自動(dòng)定位真實(shí)的時(shí)間和位置,然后關(guān)聯(lián)客戶,系統(tǒng)會(huì)匹配出銷售附近的客戶方便去選擇,寫下拜訪的目的、拍下現(xiàn)場的情況,這個(gè)簽到同時(shí)就沉淀到客戶中去了。

而且還有對員工拜訪頻次、拜訪效率的統(tǒng)計(jì),非常直觀。簽到是為了形成客戶的分布地圖,那么以后分公司和辦事處的設(shè)定可以安排在客戶集中的地方,新來的員工也可以優(yōu)先去客戶集中的區(qū)域開發(fā),并且銷售到達(dá)每個(gè)地方都能看到附近的客戶有多少。

例如銷售開車兩個(gè)銷售到達(dá)客戶那邊10分鐘解決問題,難道馬上回來嗎?打開CRM看看附近的客戶,這么熱的天給老客戶提點(diǎn)水果回訪一下,新客戶過去吹吹空調(diào)喝喝茶說不定就有轉(zhuǎn)介紹和成交。



02、完整的銷售過程好記性不如爛筆頭!
?
在CRM里找到一個(gè)客戶,從怎么了解到客戶公司,怎么約到負(fù)責(zé)人,拜訪前做了哪些功課,以及哪一天的工作日志、甚至是拜訪做的簽到都在這里面,詳細(xì)地記錄著一個(gè)客戶的有始無終。

像這樣時(shí)間久了,就能把對一個(gè)客戶跟進(jìn)的完整過程全部沉淀下來。

一個(gè)客戶,銷售人員去沒去拜訪,去了多少次,每次和誰去的見了誰,都做了些什么,現(xiàn)場什么情況,他每天的日志、審批都能被完整的為公司沉淀下來。

所以回到“客戶資源企業(yè)化”這個(gè)話題,最重要的都還不是留下那些名片那些客戶的名稱,而是整個(gè)銷售過程。

說得極端一點(diǎn),有一天企業(yè)的銷售精英離職調(diào)崗了,這些客戶能不能讓下一個(gè)人馬上接手,做到客戶不流失呢?

以前沒有這樣的CRM的時(shí)候,客戶的情況都在銷售人員的腦子里,他離職就沒了。

國內(nèi)絕大多數(shù)的公司,員工要離職需要一個(gè)月的離職交接期,不惜多支付一個(gè)月薪水也要大家把客戶都留下來交接好。

一個(gè)企業(yè)以50個(gè)銷售為標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)在北京的人力和資源成本每個(gè)月最少是一萬元吧,一年600萬。這600萬花出去了,除了業(yè)績,還留下什么了?

如果一個(gè)銷售不管成交沒,一年都給企業(yè)記下了300個(gè)流水客戶,50個(gè)人就是一萬五千個(gè)客戶。這些有著過程的檔案存在在企業(yè)的CRM中,成為公司的寶貴財(cái)富,可以想象這對于公司的價(jià)值多大。



03、把銷售管理壓到第一現(xiàn)場
?
而管理者在平時(shí)能針對這些銷售記錄做什么呢?

移動(dòng)CRM可以讓管理者實(shí)時(shí)掌握最新的客戶跟進(jìn)動(dòng)態(tài)。

作為管理者肯定不可能陪在每個(gè)人身邊去見客戶,那么你們想象一下,現(xiàn)在你就拿著手機(jī)在刷這些動(dòng)態(tài),對兄弟們在一線的情況了如指掌。

誰剛剛在哪里見了什么客戶,誰剛剛又給哪個(gè)客戶打了電話、什么情況,哪個(gè)兄弟遇到了什么困難,你們都能第一時(shí)間知道。

你看到特別辛苦的、做得好的,給人家點(diǎn)一個(gè)贊,有做得不好的或者遇到了困難,馬上給他回復(fù)提供一些指導(dǎo)和建議。

因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候,員工特別需要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和支持。也正是因?yàn)橛匈澯谢貜?fù),他們才越愿意往公司的CRM里去寫去記,因?yàn)樗麄兏杏X得到他寫的這些,有意義有回應(yīng)。

特別是銷售在外面,比如剛從從客戶那里出來做了一個(gè)文字、圖片或者語音記錄反饋遇到的問題,還沒走到公司門口,老大就在下面回復(fù)我:你這個(gè)問題應(yīng)該這么解決,辛苦回去一趟吧,再跟客戶聊聊。

然后銷售又回到客戶那里把方案告訴客戶當(dāng)場順利簽約付款。客戶的熱度當(dāng)時(shí)還在,還是比較容易簽約付款一氣呵成,避免夜長夢多,特別是在我們這個(gè)缺乏契約精神的國度。

干銷售的,每天一個(gè)人在外面跑,其實(shí)是很無助很孤單的,就這個(gè)動(dòng)作,用交互的形式把銷售管理壓到了第一現(xiàn)場,給指導(dǎo)給方法。

以前這種溝通只能是開夕會(huì)才說,那都晚了,甚至很多時(shí)候單子丟了才來后悔,一個(gè)月少幾次后悔,就能多幾個(gè)單子。


04、圍繞客戶還能協(xié)同
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CRM里面都有銷售團(tuán)隊(duì)這個(gè)功能,這是圍繞著客戶的溝通和協(xié)同。

例如一個(gè)客戶除了我是負(fù)責(zé)人之外,我還添加了技術(shù)部的張三、售后部的李四和我一起跟進(jìn)客戶,張三提供技術(shù)支持,李四提供售后服務(wù),如果我們誰做了新的銷售記錄,我們對方馬上會(huì)收到提醒及時(shí)去查看,我們就利用這個(gè)功能在進(jìn)行信息同步和對稱。

甚至售后人員,他就可以方便的了解到售前我們怎么溝通的,你們關(guān)注什么,我承諾了什么服務(wù),而不是客戶交接的時(shí)候又專門開個(gè)會(huì)或者打一個(gè)說不清的電話。

另外他們做了服務(wù),也要做記錄的,因?yàn)檫@是我的客戶,他們的服務(wù)做得好不好,我也必須要知道。

為了強(qiáng)化以客戶為中心的溝通與交互,還可以圍繞同一客戶拉群討論,這樣把相關(guān)人員拉到一個(gè)工作群中溝通的方式 ,這樣建立的群會(huì)自動(dòng)把客戶信息置頂,溝通的過程中不會(huì)偏離主題,并且還會(huì)沉淀在客戶名下,非常的高效。


3
銷售過程可視化



CRM有個(gè)板塊可以匯總分析每個(gè)人或部門整體的銷售情況,有固定的卡片,也可以根據(jù)對每個(gè)人使用CRM記錄的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)績跟進(jìn)。



1、精細(xì)的業(yè)績目標(biāo)對客戶進(jìn)行分級管理

作為銷售人員,進(jìn)入CRM看到的首先就是自己的業(yè)績目標(biāo)數(shù)據(jù),是他當(dāng)月的目標(biāo)和完成情況,就是要讓他每次打開CRM都告訴他,他的目標(biāo)還有多少?zèng)]完成,對目標(biāo)念念不忘。


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作為管理者看到是部門的數(shù)據(jù)以及排名,當(dāng)然也能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。
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銷售的日報(bào)可以對每個(gè)人每個(gè)部門銷售工作量,如新增客戶、銷售動(dòng)作次數(shù)、銷售機(jī)會(huì)和進(jìn)展等統(tǒng)計(jì)。

比如一個(gè)銷售這個(gè)月新增了30個(gè)客戶和聯(lián)系人,新增了4個(gè)機(jī)會(huì),6個(gè)有明顯進(jìn)展的客戶,管理者能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。

另外銷售做了70多條銷售記錄,這每個(gè)記錄就相當(dāng)于對客戶的每個(gè)動(dòng)作,其實(shí)說明他還是很勤奮的,說明平均每天對客戶的跟進(jìn)是接近10次。

銷售情況比較好,是因?yàn)槲覀兛吹桨菰L了24次客戶,但這24次拜訪的是12個(gè)客戶,說明平均銷售每個(gè)客戶都去了2次,多拜訪客戶,多二次拜客戶,銷售結(jié)果自然就多。

以前很多企業(yè)可能都遇到過這樣的境況,有員工銷售業(yè)績不好,但他又說這個(gè)月拜訪了好多客戶。你心疼他,但還是會(huì)犯嘀咕,因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ不透明。

現(xiàn)在你的銷售們都用了CRM,一切用數(shù)字說話,功有功勞苦有苦勞。找出那些真正的“努力但業(yè)績不好的員工”,盡量去幫助他教他方法。以前老是對假努力的員工苦口婆心,凈做無用功。



2、詳盡的客戶跟進(jìn)信息記錄


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在客戶詳細(xì)資料里面會(huì)顯示跟進(jìn)中的重點(diǎn)客戶、即將到期的合同、待收的回款、客戶生日、以及這個(gè)“遺忘的客戶”

--比如和創(chuàng)科技,CRM提醒銷售這個(gè)客戶超過150天沒聯(lián)系了。看到這個(gè)數(shù)字的時(shí)候銷售自己都會(huì)很震撼,沒想到自己有客戶被忘得這么徹底。

當(dāng)看到這個(gè)時(shí)候,他馬上就可以點(diǎn)進(jìn)去,看看以前銷售記錄,回顧一下當(dāng)時(shí)的情況,什么原因沒跟下去。然后在聯(lián)系人看看要不要隨手給客戶打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信,哪怕只是一個(gè)問候。

當(dāng)掛了電話回來的時(shí)候隨手就記下溝通情況,以便日后再次跟進(jìn)方便查閱當(dāng)時(shí)的進(jìn)度狀態(tài)。

銷售每天事情很多又很瑣碎,忘記了好多好多客戶。這些事更不可能靠別人幫他記著盯著,如果每個(gè)月他多想起5個(gè)客戶,說不定又多個(gè)單子。


4
成功方法復(fù)制化



工業(yè)的SOP(Standard Operating Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫 ,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。)解決的是效率的問題,因?yàn)槊總€(gè)人都只負(fù)責(zé)小部分的操作,新來的員工就能簡單培訓(xùn)快速上手。

CRM的銷售流程把客戶成熟的銷售方法、標(biāo)準(zhǔn)流程做出來,指導(dǎo)銷售們把每一個(gè)銷售動(dòng)作都做到位,把握過程和進(jìn)度才能有好的結(jié)果。

這個(gè)流程分為售前和售后流程,以售前為例,把銷售的成熟方法切分為幾個(gè)關(guān)鍵階段進(jìn)行設(shè)計(jì),寫上在這個(gè)階段中需要做到什么,需要注意什么,另外需要反饋什么,銷售必須填上每個(gè)階段的反饋,才能完成進(jìn)入下一階段,而這些反饋又沉淀到客戶里面去了。

帶銷售團(tuán)隊(duì)的目的不是讓大家成為頂級銷售,而是讓普通的員工也能做出頂級的業(yè)績,新員工能做出老員工的業(yè)績,這樣企業(yè)的業(yè)績才穩(wěn)定。


5
業(yè)務(wù)通訊化



前面所講的一切,在移動(dòng)互聯(lián)的今天都離不開通訊,用一個(gè)“CRM提醒”把有關(guān)CRM的通訊都放在一個(gè)服務(wù)號中。

而在這里的“CRM通知”中有關(guān)自己的客戶被收回公海、成交確認(rèn)、跟進(jìn)超時(shí)等等,都會(huì)第一時(shí)間提醒或提示銷售人員,他隨時(shí)就能根據(jù)這些提示和指引去對客戶進(jìn)行了解和操作,這就是業(yè)務(wù)通訊化。

比如銷售有個(gè)客戶增加了一條服務(wù)記錄,提醒去看,點(diǎn)進(jìn)去就看到,原來是XXX同事寫了一個(gè)情況。她是我們售后的同事,他維護(hù)銷售的客戶的最新情況,銷售第一時(shí)間就知道了。

想象一下,如果一個(gè)企業(yè)的售前售后的信息同步能這么高效這么對稱,大家的配合會(huì)不會(huì)好很多?


最后

國內(nèi)非常多的CRM理念都非常好,但設(shè)計(jì)太復(fù)雜,結(jié)果都很難使用起來,因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品不僅是功能強(qiáng)大就好了,要真的做到員工也就是用戶喜歡用愛用會(huì)用,這樣才能產(chǎn)生內(nèi)容產(chǎn)生價(jià)值。

我們知道國內(nèi)ERP的實(shí)施失敗率為73%,一個(gè)企業(yè)實(shí)施一套系統(tǒng)如果用不起來,沒有源源不斷的數(shù)據(jù)沉淀,而不斷強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析,就是赤裸裸的耍流氓。


以上。

如何用關(guān)鍵賣點(diǎn)打動(dòng)客戶!

銷售/客戶管理 ? 紅圈小管家 發(fā)表了文章 ? 0 個(gè)評論 ? 5106 次瀏覽 ? 2019-04-26 09:07 ? 來自相關(guān)話題

任何一件商品,都有其與眾不同的特點(diǎn),在不同的場合,這些特點(diǎn)可以變成不同的賣點(diǎn)。如果客服人員可以將賣點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合在一起,那么就會(huì)很容易打動(dòng)客戶,贏得客戶的認(rèn)可。

通常而言,產(chǎn)品的賣點(diǎn)對客戶具有很大的吸引力。倘若客戶完全被賣點(diǎn)打動(dòng),真正對產(chǎn)品產(chǎn)生了喜愛之情,那么就算價(jià)格高一些,客戶也是可以接受的;倘若產(chǎn)品十分普通,沒有什么吸引人的賣點(diǎn),那么即便價(jià)格很低,客戶也不會(huì)選擇購買。

所以說,客服人員在向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候,首先應(yīng)該將產(chǎn)品的賣點(diǎn)告知客戶,讓客戶知道產(chǎn)品有何優(yōu)勢。當(dāng)客戶認(rèn)可這種優(yōu)勢,認(rèn)為這是一個(gè)好產(chǎn)品的時(shí)候,達(dá)成交易就是一件相對簡單的事情了。


// 示例? //

趙強(qiáng)將椅子的鏈接發(fā)給了客服人員。

客服人員:您好!請問有什么可以幫您的?

趙強(qiáng):我想問一下,這把椅子的價(jià)格可以便宜一點(diǎn)嗎?

客服人員:親,價(jià)格是小事情。我先給您介紹一下這把椅子的功能,您覺得怎么樣?

趙強(qiáng):關(guān)于功能,我已經(jīng)在網(wǎng)頁上看到了。

客服人員:網(wǎng)頁上介紹的并不是非常全面,畢竟頁面有限,有些內(nèi)容無法全部顯示。

趙強(qiáng):那好,你說吧!

客服人員:買椅子肯定希望坐著舒服,這一點(diǎn)不用多說。除了舒適之外,其實(shí)椅子對脊柱的影響是很大的。相信您也知道,如果坐姿不佳,我們的脊柱將會(huì)發(fā)生側(cè)彎,甚至發(fā)生形變。很多人之所以出現(xiàn)脊柱、頸椎或是腰部的問題,就是因?yàn)殚L期坐姿不良導(dǎo)致的。所以說,買椅子的時(shí)候最好選擇那些有助于保持良好坐姿的椅子,您說是不是?

趙強(qiáng):從保護(hù)身體方面考慮,你說得沒錯(cuò)。

客服人員:我們的這款椅子是根據(jù)身體力學(xué)以及人體的骨骼構(gòu)造設(shè)計(jì)的,即便坐的時(shí)間長一些,也比一般的椅子更舒服一些,不會(huì)讓您感覺疲憊。而且,這款椅子的彈簧的數(shù)量比普通椅子的多了一倍,耐用性更強(qiáng),不容易變形。另外,這款椅子的腿是用純鋼打造的,結(jié)實(shí)耐用,延長了椅子的使用壽命。整體而言,我們這款椅子的平均使用壽命是普通椅子的兩倍多,您完全可以放心使用。

(趙強(qiáng)工作的時(shí)候總要坐很長時(shí)間,所以聽完客服人員的介紹之后有些動(dòng)心,但他還是希望價(jià)格能夠便宜一些)

趙強(qiáng):你說的這些確實(shí)都很好,但是在價(jià)格上能不能優(yōu)惠一些呢?我在其他商家看到的類似的椅子,最多只要800元而已,比你家這個(gè)便宜了500多。

客服人員:相信您已經(jīng)對市場上的椅子都進(jìn)行過調(diào)查和比較了,所以其中的差別您一定很清楚。您說的那種椅子,我們店里也有,而且只要700元而已,可是比較一下就不難發(fā)現(xiàn),還是這款椅子比較劃算,畢竟使用壽命長很多,對您的身體也更有好處。

趙強(qiáng):你說得也有道理,好吧,我就買這款吧!

客服人員在介紹椅子的時(shí)候,強(qiáng)調(diào)了椅子對脊柱、頸椎等身體部位的影響,讓客戶知道一把好的椅子對身體健康有著極大的影響。

客戶為了保護(hù)自己的身體,所以接受了客服人員的建議,即便是多花了一些錢,還是決定買下椅子。

向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候,客服人員應(yīng)該盡量介紹能夠打動(dòng)客戶的關(guān)鍵賣點(diǎn),只要客戶被賣點(diǎn)打動(dòng),那么交易就完成了一大半。

當(dāng)然,客服人員在向客戶介紹賣點(diǎn)的時(shí)候,一定要實(shí)事求是,不能過度夸張,否則就會(huì)讓客戶產(chǎn)生被欺騙的感覺。

另外,如果客服人員可以抓住客戶的關(guān)注點(diǎn),并根據(jù)他們的關(guān)注點(diǎn)去介紹相應(yīng)的賣點(diǎn),相信交易會(huì)更加容易達(dá)成。


~TIPS~

1.每種產(chǎn)品都有其獨(dú)特的賣點(diǎn),客服人員應(yīng)該在了解產(chǎn)品之余,努力找到最大的、最迎合客戶需求的賣點(diǎn),這對推介工作會(huì)有很大的正面幫助。

2.通常而言,一件產(chǎn)品的賣點(diǎn)其實(shí)并不是只有一個(gè),客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)針對不同的客戶去介紹不同的賣點(diǎn)。因人而異的推介手段是優(yōu)秀的客服人員都會(huì)掌握的一種技巧。


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任何一件商品,都有其與眾不同的特點(diǎn),在不同的場合,這些特點(diǎn)可以變成不同的賣點(diǎn)。如果客服人員可以將賣點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合在一起,那么就會(huì)很容易打動(dòng)客戶,贏得客戶的認(rèn)可。

通常而言,產(chǎn)品的賣點(diǎn)對客戶具有很大的吸引力。倘若客戶完全被賣點(diǎn)打動(dòng),真正對產(chǎn)品產(chǎn)生了喜愛之情,那么就算價(jià)格高一些,客戶也是可以接受的;倘若產(chǎn)品十分普通,沒有什么吸引人的賣點(diǎn),那么即便價(jià)格很低,客戶也不會(huì)選擇購買。

所以說,客服人員在向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候,首先應(yīng)該將產(chǎn)品的賣點(diǎn)告知客戶,讓客戶知道產(chǎn)品有何優(yōu)勢。當(dāng)客戶認(rèn)可這種優(yōu)勢,認(rèn)為這是一個(gè)好產(chǎn)品的時(shí)候,達(dá)成交易就是一件相對簡單的事情了。


// 示例? //

趙強(qiáng)將椅子的鏈接發(fā)給了客服人員。

客服人員:您好!請問有什么可以幫您的?

趙強(qiáng):我想問一下,這把椅子的價(jià)格可以便宜一點(diǎn)嗎?

客服人員:親,價(jià)格是小事情。我先給您介紹一下這把椅子的功能,您覺得怎么樣?

趙強(qiáng):關(guān)于功能,我已經(jīng)在網(wǎng)頁上看到了。

客服人員:網(wǎng)頁上介紹的并不是非常全面,畢竟頁面有限,有些內(nèi)容無法全部顯示。

趙強(qiáng):那好,你說吧!

客服人員:買椅子肯定希望坐著舒服,這一點(diǎn)不用多說。除了舒適之外,其實(shí)椅子對脊柱的影響是很大的。相信您也知道,如果坐姿不佳,我們的脊柱將會(huì)發(fā)生側(cè)彎,甚至發(fā)生形變。很多人之所以出現(xiàn)脊柱、頸椎或是腰部的問題,就是因?yàn)殚L期坐姿不良導(dǎo)致的。所以說,買椅子的時(shí)候最好選擇那些有助于保持良好坐姿的椅子,您說是不是?

趙強(qiáng):從保護(hù)身體方面考慮,你說得沒錯(cuò)。

客服人員:我們的這款椅子是根據(jù)身體力學(xué)以及人體的骨骼構(gòu)造設(shè)計(jì)的,即便坐的時(shí)間長一些,也比一般的椅子更舒服一些,不會(huì)讓您感覺疲憊。而且,這款椅子的彈簧的數(shù)量比普通椅子的多了一倍,耐用性更強(qiáng),不容易變形。另外,這款椅子的腿是用純鋼打造的,結(jié)實(shí)耐用,延長了椅子的使用壽命。整體而言,我們這款椅子的平均使用壽命是普通椅子的兩倍多,您完全可以放心使用。

(趙強(qiáng)工作的時(shí)候總要坐很長時(shí)間,所以聽完客服人員的介紹之后有些動(dòng)心,但他還是希望價(jià)格能夠便宜一些)

趙強(qiáng):你說的這些確實(shí)都很好,但是在價(jià)格上能不能優(yōu)惠一些呢?我在其他商家看到的類似的椅子,最多只要800元而已,比你家這個(gè)便宜了500多。

客服人員:相信您已經(jīng)對市場上的椅子都進(jìn)行過調(diào)查和比較了,所以其中的差別您一定很清楚。您說的那種椅子,我們店里也有,而且只要700元而已,可是比較一下就不難發(fā)現(xiàn),還是這款椅子比較劃算,畢竟使用壽命長很多,對您的身體也更有好處。

趙強(qiáng):你說得也有道理,好吧,我就買這款吧!


客服人員在介紹椅子的時(shí)候,強(qiáng)調(diào)了椅子對脊柱、頸椎等身體部位的影響,讓客戶知道一把好的椅子對身體健康有著極大的影響。

客戶為了保護(hù)自己的身體,所以接受了客服人員的建議,即便是多花了一些錢,還是決定買下椅子。

向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候,客服人員應(yīng)該盡量介紹能夠打動(dòng)客戶的關(guān)鍵賣點(diǎn),只要客戶被賣點(diǎn)打動(dòng),那么交易就完成了一大半。

當(dāng)然,客服人員在向客戶介紹賣點(diǎn)的時(shí)候,一定要實(shí)事求是,不能過度夸張,否則就會(huì)讓客戶產(chǎn)生被欺騙的感覺。

另外,如果客服人員可以抓住客戶的關(guān)注點(diǎn),并根據(jù)他們的關(guān)注點(diǎn)去介紹相應(yīng)的賣點(diǎn),相信交易會(huì)更加容易達(dá)成。


~TIPS~

1.每種產(chǎn)品都有其獨(dú)特的賣點(diǎn),客服人員應(yīng)該在了解產(chǎn)品之余,努力找到最大的、最迎合客戶需求的賣點(diǎn),這對推介工作會(huì)有很大的正面幫助。

2.通常而言,一件產(chǎn)品的賣點(diǎn)其實(shí)并不是只有一個(gè),客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)針對不同的客戶去介紹不同的賣點(diǎn)。因人而異的推介手段是優(yōu)秀的客服人員都會(huì)掌握的一種技巧。


以上。

當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) 用這6種方法提高成功率!

銷售/客戶管理 ? 紅圈小管家 發(fā)表了文章 ? 0 個(gè)評論 ? 6199 次瀏覽 ? 2019-04-25 11:00 ? 來自相關(guān)話題

每個(gè)人都害怕自己買錯(cuò)東西,所以在最后關(guān)頭會(huì)放慢節(jié)奏,給自己留下一個(gè)緩沖的余地。銷售人員在這個(gè)時(shí)候既不能放客戶離開,也不能逼著客戶做決定。
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?
因?yàn)榭蛻粼凇百I”與“不買”之間掙扎,希望確認(rèn)自己的顧慮是多余的,希望銷售人員給自己再增加一些信心。

銷售人員急于求成或者毫無緊張感,都會(huì)讓他們產(chǎn)生疑慮,從而改變原先的購買決定。


一、促使客戶下決心的六種方法
?
客戶在最終環(huán)節(jié)的猶豫不決,實(shí)際上是在回顧整個(gè)溝通的經(jīng)過,檢查自己有沒有考慮不周的失誤。
?
銷售人員必須給客戶一點(diǎn)理清頭緒的時(shí)間,但也不能只是坐等勝利。我們可以向客戶提供有力的證據(jù),以此證明客戶沒有買錯(cuò)東西,讓他們不再懷疑自己的決定。
?
銷售人員可以采用以下六種方法促使客戶下決心:


01、出示產(chǎn)品使用者的推薦信
?
客戶不會(huì)輕信銷售人員的說辭,但其他客戶使用產(chǎn)品后的評價(jià)(即產(chǎn)品口碑)是他們非常在意的信息。銷售人員可以把產(chǎn)品使用者給的好評搜集整理一下,制作出一封產(chǎn)品使用者的推薦信。
?
如果有熱心的產(chǎn)品忠實(shí)粉絲在社交媒體上主動(dòng)撰寫推薦信,銷售人員可以與之聯(lián)系,加為好友,借助現(xiàn)成的推薦信來進(jìn)行口碑傳播。
?
當(dāng)客戶看到這些產(chǎn)品口碑評價(jià)后,要么會(huì)馬上相信我們的推薦,要么會(huì)私底下去跟推薦信的作者交流,確認(rèn)真實(shí)性后再對我們產(chǎn)生信任。無論哪種情況,都足以讓客戶做出購買決定。


02、出示老主顧名單
?
假如銷售人員出售的產(chǎn)品價(jià)值較為貴重,可以匯編一份老主顧名單。
?
這樣做有兩個(gè)好處:一個(gè)好處是老主顧名單便于銷售人員跟產(chǎn)品使用者保持密切聯(lián)系,及時(shí)為他們提供更多的貼心服務(wù);另一個(gè)好處是這份名單本身也是產(chǎn)品價(jià)值的有效的第三方證明。

當(dāng)我們把該產(chǎn)品的老主顧名單拿給客戶看時(shí),名單里的人數(shù)越多,名單制作越規(guī)范,越能取得客戶的信賴。這對促成交易頗有幫助,還能展現(xiàn)銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)。



03、出示社會(huì)名人對產(chǎn)品的評價(jià)
?
名人效應(yīng)是一個(gè)非常好用的促銷手段。在廣大客戶看來,名人使用過的產(chǎn)品通常比較高端大氣上檔次,至少質(zhì)量優(yōu)異、品牌過硬,能讓自己在朋友圈里顯得很有面子。

假如銷售人員推薦的產(chǎn)品恰好是某位名人平時(shí)喜愛或者做形象代言人的產(chǎn)品,就應(yīng)該積極出示證據(jù),讓客戶了解這些情況。名人對產(chǎn)品的評價(jià)有光環(huán)效應(yīng),比銷售人員的精妙說辭更容易進(jìn)入客戶的內(nèi)心。客戶也會(huì)因此變得果斷。


04、出示主流媒體對產(chǎn)品的相關(guān)報(bào)道
?
這里的主流媒體既包括報(bào)紙、雜志、電視等傳統(tǒng)媒體,也包括微博營銷號、微信公眾號、推特、臉書、新聞客戶端、直播平臺等新媒體。

銷售人員完全可以把各種主流媒體中關(guān)于產(chǎn)品的正面報(bào)道拿出來,用手機(jī)或電腦展示給客戶看。
?
客戶的信息來源基本上也是來自這些主流媒體,如果這些輿論平臺都說產(chǎn)品的好話,他們自然不會(huì)再有疑慮。
?
銷售人員若是平時(shí)注意搜集積累這些資料的話,在產(chǎn)品展示和拒絕處理時(shí)就更有底氣了。


05、出示產(chǎn)品所擁有的權(quán)威認(rèn)證
?
如果產(chǎn)品的研發(fā)者是婦孺皆知的業(yè)內(nèi)名人(比如著名農(nóng)業(yè)科學(xué)家袁隆平老先生),或者產(chǎn)品本身通過了嚴(yán)格的權(quán)威認(rèn)證考核,都會(huì)給銷售人員的推銷工作帶來極大的便利。
?
客戶通常最擔(dān)心的就是產(chǎn)品質(zhì)量問題,而當(dāng)銷售人員出示這些權(quán)威認(rèn)證的證明時(shí),等于是給產(chǎn)品上了保險(xiǎn)。客戶確認(rèn)產(chǎn)品的品質(zhì)毫無問題時(shí),對產(chǎn)品其他方面的瑕疵也會(huì)更加寬容,也就沒有必要繼續(xù)為權(quán)衡產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)而猶豫不決了。


06、出示與產(chǎn)品相關(guān)的圖片和剪報(bào)
?
銷售人員可以把各種跟產(chǎn)品相關(guān)的圖片、活動(dòng)記錄、剪報(bào)等資料放在活?yuàn)A頁里,隨時(shí)拿出來給客戶看。
?
這個(gè)方法沒什么特別的技巧,就是平時(shí)多多積累。盡管這些資料不像推薦信那么直白,也不像名人評價(jià)、媒體特別報(bào)道、權(quán)威認(rèn)證說明那么系統(tǒng),但對于客戶來說,這種零散的資料更貼近自己的日常生活,同樣具有不錯(cuò)的說服力。
?
客戶會(huì)因此聯(lián)想到自己購買該產(chǎn)品后的生活狀況,從而做出購買決策。


二、使用上述方法的注意事項(xiàng)
?
通過上述六種方法,銷售人員可以幫助客戶盡早下決心,避免生意流失。不過,使用這些方法是有前提的,稍微不注意就會(huì)招致失敗的惡果。為了提高成功率,銷售人員應(yīng)該了解以下注意事項(xiàng):


01.確認(rèn)客戶對產(chǎn)品確實(shí)感興趣
?
假如客戶對產(chǎn)品毫無興趣、沒有需求,那么上述六種方法根本不會(huì)起作用。
?
在他們看來,不買該產(chǎn)品對自己沒有任何負(fù)面影響,買了自己不需要的東西反而是在花冤枉錢。
?
所以,銷售人員一定要注意確認(rèn)客戶對產(chǎn)品的興趣。客戶若是興趣不太大,猶豫之后也不會(huì)購買。
?
銷售人員越是積極推薦,他們越是確信自己不需要。我們必須先找出客戶最感興趣的成品,然后再說服他們果斷下單。


02.讓客戶認(rèn)為這是最后的購買機(jī)會(huì)
?
客戶猶豫不決的一個(gè)重要原因是缺乏緊迫感。他們想買卻又怕后悔,同時(shí)還認(rèn)為暫時(shí)擱置也沒什么影響。
?
假如這是購買該產(chǎn)品的最后機(jī)會(huì),客戶的需求就會(huì)變得急切,不再過多權(quán)衡利弊。
?
因?yàn)椋麄冋娴暮ε掠捎谧约旱倪t疑而錯(cuò)過了最后的購買時(shí)機(jī)。這對客戶而言是非常大的打擊。
?
銷售人員應(yīng)該設(shè)法制造出這種充滿緊張感的購物氛圍,讓客戶覺得自己沒時(shí)間再猶豫了,必須當(dāng)機(jī)立斷。


03.不得對客戶使用“恐嚇法”
?
很多銷售人員喜歡用“再不購買就沒了”之類的話去嚇唬客戶。
?
雖然這招有一定的作用,但客戶聽多了會(huì)感到厭煩,從而產(chǎn)生逆反心理,偏不做決定。銷售人員固然要向客戶表達(dá)“機(jī)不可失,時(shí)不再來”的意思,但措辭一定要委婉。

比如,我們在使用上述六種方法后,可以對客戶說“這款產(chǎn)品很熱賣,很多賣場都開始缺貨了,不知道您下次來的時(shí)候還會(huì)不會(huì)有貨”。這樣一來,客戶就會(huì)很自然地產(chǎn)生緊迫感,最終下定決心。


// 專家小科普? //:
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在交易結(jié)束時(shí),最重要的技巧之一是耐心:問完最后一個(gè)問題之后。
?
你應(yīng)安靜地等待客戶的反應(yīng)。許多銷售人員由于過于緊張,就不停地說話,以致自己把自己的買賣說跑了。
?
雖然15秒的沉默感覺起來就像是15分鐘,但你最好還是耐心地等待潛在客戶的回應(yīng)。
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畢竟,一個(gè)人在做出購買決定前,往往需要時(shí)間來厘清心中的想法。——美國銷售專家 湯姆·霍普金斯


以上。 查看全部
每個(gè)人都害怕自己買錯(cuò)東西,所以在最后關(guān)頭會(huì)放慢節(jié)奏,給自己留下一個(gè)緩沖的余地。銷售人員在這個(gè)時(shí)候既不能放客戶離開,也不能逼著客戶做決定。
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因?yàn)榭蛻粼凇百I”與“不買”之間掙扎,希望確認(rèn)自己的顧慮是多余的,希望銷售人員給自己再增加一些信心。

銷售人員急于求成或者毫無緊張感,都會(huì)讓他們產(chǎn)生疑慮,從而改變原先的購買決定。


一、促使客戶下決心的六種方法
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客戶在最終環(huán)節(jié)的猶豫不決,實(shí)際上是在回顧整個(gè)溝通的經(jīng)過,檢查自己有沒有考慮不周的失誤。
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銷售人員必須給客戶一點(diǎn)理清頭緒的時(shí)間,但也不能只是坐等勝利。我們可以向客戶提供有力的證據(jù),以此證明客戶沒有買錯(cuò)東西,讓他們不再懷疑自己的決定。
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銷售人員可以采用以下六種方法促使客戶下決心:


01、出示產(chǎn)品使用者的推薦信
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客戶不會(huì)輕信銷售人員的說辭,但其他客戶使用產(chǎn)品后的評價(jià)(即產(chǎn)品口碑)是他們非常在意的信息。銷售人員可以把產(chǎn)品使用者給的好評搜集整理一下,制作出一封產(chǎn)品使用者的推薦信。
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如果有熱心的產(chǎn)品忠實(shí)粉絲在社交媒體上主動(dòng)撰寫推薦信,銷售人員可以與之聯(lián)系,加為好友,借助現(xiàn)成的推薦信來進(jìn)行口碑傳播。
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當(dāng)客戶看到這些產(chǎn)品口碑評價(jià)后,要么會(huì)馬上相信我們的推薦,要么會(huì)私底下去跟推薦信的作者交流,確認(rèn)真實(shí)性后再對我們產(chǎn)生信任。無論哪種情況,都足以讓客戶做出購買決定。


02、出示老主顧名單
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假如銷售人員出售的產(chǎn)品價(jià)值較為貴重,可以匯編一份老主顧名單。
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這樣做有兩個(gè)好處:一個(gè)好處是老主顧名單便于銷售人員跟產(chǎn)品使用者保持密切聯(lián)系,及時(shí)為他們提供更多的貼心服務(wù);另一個(gè)好處是這份名單本身也是產(chǎn)品價(jià)值的有效的第三方證明。

當(dāng)我們把該產(chǎn)品的老主顧名單拿給客戶看時(shí),名單里的人數(shù)越多,名單制作越規(guī)范,越能取得客戶的信賴。這對促成交易頗有幫助,還能展現(xiàn)銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)。



03、出示社會(huì)名人對產(chǎn)品的評價(jià)
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名人效應(yīng)是一個(gè)非常好用的促銷手段。在廣大客戶看來,名人使用過的產(chǎn)品通常比較高端大氣上檔次,至少質(zhì)量優(yōu)異、品牌過硬,能讓自己在朋友圈里顯得很有面子。

假如銷售人員推薦的產(chǎn)品恰好是某位名人平時(shí)喜愛或者做形象代言人的產(chǎn)品,就應(yīng)該積極出示證據(jù),讓客戶了解這些情況。名人對產(chǎn)品的評價(jià)有光環(huán)效應(yīng),比銷售人員的精妙說辭更容易進(jìn)入客戶的內(nèi)心。客戶也會(huì)因此變得果斷。


04、出示主流媒體對產(chǎn)品的相關(guān)報(bào)道
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這里的主流媒體既包括報(bào)紙、雜志、電視等傳統(tǒng)媒體,也包括微博營銷號、微信公眾號、推特、臉書、新聞客戶端、直播平臺等新媒體。

銷售人員完全可以把各種主流媒體中關(guān)于產(chǎn)品的正面報(bào)道拿出來,用手機(jī)或電腦展示給客戶看。
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客戶的信息來源基本上也是來自這些主流媒體,如果這些輿論平臺都說產(chǎn)品的好話,他們自然不會(huì)再有疑慮。
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銷售人員若是平時(shí)注意搜集積累這些資料的話,在產(chǎn)品展示和拒絕處理時(shí)就更有底氣了。


05、出示產(chǎn)品所擁有的權(quán)威認(rèn)證
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如果產(chǎn)品的研發(fā)者是婦孺皆知的業(yè)內(nèi)名人(比如著名農(nóng)業(yè)科學(xué)家袁隆平老先生),或者產(chǎn)品本身通過了嚴(yán)格的權(quán)威認(rèn)證考核,都會(huì)給銷售人員的推銷工作帶來極大的便利。
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客戶通常最擔(dān)心的就是產(chǎn)品質(zhì)量問題,而當(dāng)銷售人員出示這些權(quán)威認(rèn)證的證明時(shí),等于是給產(chǎn)品上了保險(xiǎn)。客戶確認(rèn)產(chǎn)品的品質(zhì)毫無問題時(shí),對產(chǎn)品其他方面的瑕疵也會(huì)更加寬容,也就沒有必要繼續(xù)為權(quán)衡產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)而猶豫不決了。


06、出示與產(chǎn)品相關(guān)的圖片和剪報(bào)
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銷售人員可以把各種跟產(chǎn)品相關(guān)的圖片、活動(dòng)記錄、剪報(bào)等資料放在活?yuàn)A頁里,隨時(shí)拿出來給客戶看。
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這個(gè)方法沒什么特別的技巧,就是平時(shí)多多積累。盡管這些資料不像推薦信那么直白,也不像名人評價(jià)、媒體特別報(bào)道、權(quán)威認(rèn)證說明那么系統(tǒng),但對于客戶來說,這種零散的資料更貼近自己的日常生活,同樣具有不錯(cuò)的說服力。
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客戶會(huì)因此聯(lián)想到自己購買該產(chǎn)品后的生活狀況,從而做出購買決策。


二、使用上述方法的注意事項(xiàng)
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通過上述六種方法,銷售人員可以幫助客戶盡早下決心,避免生意流失。不過,使用這些方法是有前提的,稍微不注意就會(huì)招致失敗的惡果。為了提高成功率,銷售人員應(yīng)該了解以下注意事項(xiàng):


01.確認(rèn)客戶對產(chǎn)品確實(shí)感興趣
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假如客戶對產(chǎn)品毫無興趣、沒有需求,那么上述六種方法根本不會(huì)起作用。
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在他們看來,不買該產(chǎn)品對自己沒有任何負(fù)面影響,買了自己不需要的東西反而是在花冤枉錢。
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所以,銷售人員一定要注意確認(rèn)客戶對產(chǎn)品的興趣。客戶若是興趣不太大,猶豫之后也不會(huì)購買。
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銷售人員越是積極推薦,他們越是確信自己不需要。我們必須先找出客戶最感興趣的成品,然后再說服他們果斷下單。


02.讓客戶認(rèn)為這是最后的購買機(jī)會(huì)
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客戶猶豫不決的一個(gè)重要原因是缺乏緊迫感。他們想買卻又怕后悔,同時(shí)還認(rèn)為暫時(shí)擱置也沒什么影響。
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假如這是購買該產(chǎn)品的最后機(jī)會(huì),客戶的需求就會(huì)變得急切,不再過多權(quán)衡利弊。
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因?yàn)椋麄冋娴暮ε掠捎谧约旱倪t疑而錯(cuò)過了最后的購買時(shí)機(jī)。這對客戶而言是非常大的打擊。
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銷售人員應(yīng)該設(shè)法制造出這種充滿緊張感的購物氛圍,讓客戶覺得自己沒時(shí)間再猶豫了,必須當(dāng)機(jī)立斷。


03.不得對客戶使用“恐嚇法”
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很多銷售人員喜歡用“再不購買就沒了”之類的話去嚇唬客戶。
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雖然這招有一定的作用,但客戶聽多了會(huì)感到厭煩,從而產(chǎn)生逆反心理,偏不做決定。銷售人員固然要向客戶表達(dá)“機(jī)不可失,時(shí)不再來”的意思,但措辭一定要委婉。

比如,我們在使用上述六種方法后,可以對客戶說“這款產(chǎn)品很熱賣,很多賣場都開始缺貨了,不知道您下次來的時(shí)候還會(huì)不會(huì)有貨”。這樣一來,客戶就會(huì)很自然地產(chǎn)生緊迫感,最終下定決心。


// 專家小科普? //
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在交易結(jié)束時(shí),最重要的技巧之一是耐心:問完最后一個(gè)問題之后。
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你應(yīng)安靜地等待客戶的反應(yīng)。許多銷售人員由于過于緊張,就不停地說話,以致自己把自己的買賣說跑了。
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雖然15秒的沉默感覺起來就像是15分鐘,但你最好還是耐心地等待潛在客戶的回應(yīng)。
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畢竟,一個(gè)人在做出購買決定前,往往需要時(shí)間來厘清心中的想法。——美國銷售專家 湯姆·霍普金斯


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“團(tuán)隊(duì)管理”出現(xiàn)問題的6個(gè)警告信號

銷售/客戶管理 ? 紅圈小管家 發(fā)表了文章 ? 0 個(gè)評論 ? 5251 次瀏覽 ? 2019-04-24 09:14 ? 來自相關(guān)話題

經(jīng)過大量調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)團(tuán)隊(duì)管理中出現(xiàn)6大“警告信號”時(shí)會(huì)導(dǎo)致許多不言而喻的相關(guān)財(cái)務(wù)、生產(chǎn)力和人際關(guān)系問題。
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例如資源浪費(fèi)、人力短缺、士氣低落、團(tuán)隊(duì)忠誠度下降等等。很多企業(yè)在未理會(huì)以下警告信號后付出了昂貴的代價(jià)。




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高于平均的員工離職率

整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)全部一起辭職的情況是很少見的,但每個(gè)公司都會(huì)碰到員工離職的問題。

在美國,公司的運(yùn)營相對開放,經(jīng)濟(jì)以市場為基礎(chǔ),這種自由也同樣適用于勞動(dòng)力市場。人才尋找最能吸引和留住他們的公司,公司反之亦然。現(xiàn)實(shí)中,大多數(shù)公司在開放的勞動(dòng)力市場體系中既有收獲也有損失。

但是,一些員工離職的情況是可以預(yù)防的,這些本應(yīng)可以預(yù)防的員工離職會(huì)給公司帶來損失。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),這些代價(jià)高昂的員工離職是否能夠避免與下面這句話息息相關(guān):

“員工不會(huì)離開他們的工作,他們離開的是他們的管理者。”

還記得我們的核心主旨嗎?人才戰(zhàn)略最重要的是優(yōu)化管理者與直屬下屬之間的關(guān)系。
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當(dāng)公司或部門內(nèi)的員工離職率過高時(shí),問題可能出在管理層未與有價(jià)值的員工建立緊密的聯(lián)系。監(jiān)督管理關(guān)系遇到了麻煩。由此產(chǎn)生的挫敗感會(huì)迫使這些員工離開公司。

高離職率會(huì)增加公司的人力成本,導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)績效較低或不穩(wěn)定,并為其他員工和管理者間脆弱的關(guān)系增加新的負(fù)擔(dān)。
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根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),離職員工與其主管關(guān)系的離職調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示:離職員工和其主管間的溝通上經(jīng)常存在問題。
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盡管已有跡象表明問題的存在,但公司常常不會(huì)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性干預(yù)。待公司注意到這個(gè)問題時(shí),已經(jīng)太遲了,人才已經(jīng)離開了公司。

當(dāng)管理者所在部門或組的離職率過高時(shí),公司就不能再視而不見了。
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公司必須審視造成過高離職率的原因。表面上看來,有很多合理的理由,可以解釋為什么這個(gè)管理者的下屬員工離職率過高:工作要求嚴(yán)格,工作環(huán)境困難或其他合理的解釋。
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但一個(gè)地區(qū)或部門過高的員工離職率是一個(gè)很明顯的警告信號,這位管理者可能在管理人際關(guān)系方面存在問題。這種情況下,公司需要對管理者的管理風(fēng)格進(jìn)行分析。




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公司內(nèi)部難以填補(bǔ)空缺的職位

為維護(hù)公司平穩(wěn)運(yùn)營,公司需要填補(bǔ)員工離職后的職位空缺。
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從公司內(nèi)部招聘員工往往是公司第一個(gè)也是最節(jié)省成本的選擇。當(dāng)公司內(nèi)部難以填補(bǔ)該職位時(shí),可能公司員工普遍認(rèn)為很難與這位管理者一起工作。
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這種情況迫使公司從外部招聘人才,這個(gè)過程會(huì)更加昂貴和耗時(shí)。當(dāng)內(nèi)部員工告知公司“我們不能為這位管理者工作”時(shí),公司應(yīng)該注意到一個(gè)信息。這個(gè)信息表明公司需要解決這個(gè)問題并采取行動(dòng)。




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人力資源同事需要調(diào)解的

糾紛數(shù)量和嚴(yán)重程度增加

當(dāng)管理者缺乏高情商管理技能時(shí),他往往不能有效地向員工傳達(dá)他的決策。溝通不暢可能使員工對決策感到不公平或不公正,從而導(dǎo)致最終需要匯報(bào)給人力資源部門具體的糾紛情況,因?yàn)樵摬块T負(fù)責(zé)公司政策或程序的實(shí)施。

人力資源和公司其他資源用于“滅火”,他們更多地通過與沖突雙方的溝通調(diào)解而非具體決策來解決已經(jīng)激化的問題。
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當(dāng)大量的公司資產(chǎn)和精力用于解決內(nèi)部人際關(guān)系糾紛時(shí),公司寶貴的時(shí)間浪費(fèi)于此,而非用于制訂和實(shí)施成功的、戰(zhàn)略上優(yōu)先的商業(yè)計(jì)劃。

對于無法在人力資源部門內(nèi)解決的糾紛,它們甚至可能需要法律救濟(jì)或系統(tǒng)性的沖突解決。這種情況會(huì)耗費(fèi)公司大量的時(shí)間和金錢。

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)一家公司被起訴時(shí),公司會(huì)花大量的時(shí)間和資源去評估沖突的起因,以及為什么沖突最終會(huì)以這種方式結(jié)束。
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但即使不需要處理訴訟糾紛,公司也需要考慮管理者與員工間沖突的時(shí)間,這些時(shí)間本應(yīng)當(dāng)用于更重要的事情上。如果在此耗費(fèi)的時(shí)間太長,這是一個(gè)公司需要做出改變的信號。





績效評估受到質(zhì)疑

績效評估應(yīng)該是這樣的:管理者對其下屬在審閱期間內(nèi)的持續(xù)工作表現(xiàn)進(jìn)行審閱。但如果因管理者缺乏高情商管理技能而產(chǎn)生爭執(zhí)、惡言相向時(shí),績效評估過程也會(huì)變得具有爭議性。

管理者可以通過多種方式向員工帶來“壞消息”或糾正性反饋,以進(jìn)一步改進(jìn)和提高員工的技能,但同時(shí)管理者應(yīng)該明確他關(guān)注并希望員工的績效能夠達(dá)到預(yù)期水平。

績效評估不是對員工的個(gè)人攻擊,問題的出現(xiàn)往往是因?yàn)楣芾碚邿o法恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行溝通。如果管理者缺乏溝通技能,管理者和員工間的關(guān)系會(huì)非常“敏感”,溝通也極易演變成爭吵,而非雙方共同關(guān)注如何解決問題。

因此在績效評估后,如果管理者和員工間關(guān)系明顯惡化,或者人力資源部門需要調(diào)節(jié)過多的、因績效評估流程而產(chǎn)生的爭議時(shí)(警告信號三),公司應(yīng)該將上述現(xiàn)象作為管理問題的警告信號。





因?yàn)槟承┎块T或部門領(lǐng)導(dǎo)被認(rèn)為“難以合作”
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公司的政策和流程被回避

不管喜歡與否,公司內(nèi)部的工作流程通常都采用阻力最少的方式。
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某些管理者或部門有“難以合作”的名聲。為了方便起見,當(dāng)與這些管理者或部門合作時(shí),公司的其他部門可能會(huì)去避免遇到人際關(guān)系問題。
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因?yàn)榧榷ǖ囊?guī)則或程序被忽略或出現(xiàn)“瓶頸”,這種回避通常會(huì)導(dǎo)致其他經(jīng)營問題。人們首先想到的是避免沖突,最常見的情況是,導(dǎo)致僵局的人通常在管理技能方面存在問題。




部門內(nèi)拉幫結(jié)伙現(xiàn)象明顯

公司內(nèi)各種小團(tuán)體的發(fā)展會(huì)威脅到部門內(nèi)的配合和團(tuán)隊(duì)合作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)分裂時(shí),員工們顯然很難共同完成工作。此外,有些管理者會(huì)給員工留下“厚此薄彼”的印象,這會(huì)導(dǎo)致團(tuán)體內(nèi)部人際關(guān)系沖突,從而對團(tuán)隊(duì)績效產(chǎn)生不利影響。

派系林立或團(tuán)隊(duì)的分裂往往更多地反映了管理者在高情商管理技能方面的不足,而非員工不同性格所導(dǎo)致的自然分組。
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但無論哪種方式,出現(xiàn)管理問題的警告信號與我們上面提到的信號是相同的:人際關(guān)系沖突、生產(chǎn)力下降、工作責(zé)任心下降和整體團(tuán)隊(duì)工作效率降低。



// 解決團(tuán)隊(duì)困境的“6個(gè)管理習(xí)慣” //

公司需要時(shí)刻關(guān)注出現(xiàn)的管理問題以便在早期解決。問題的初期階段損失會(huì)很小,而且管理問題尚未升級到需要公司進(jìn)行變革性干預(yù)或解決問題的程度。

大多數(shù)情況下,當(dāng)公司明顯出現(xiàn)所介紹6個(gè)“警告信號”時(shí),公司的經(jīng)營遠(yuǎn)未達(dá)到滿負(fù)荷運(yùn)營。這時(shí)候,公司的經(jīng)營出現(xiàn)了問題。對于想要解決管理問題的公司而言,可以通過協(xié)商一致的管理發(fā)展培訓(xùn)來解決這一問題。

> 管理能力培養(yǎng)以下6個(gè)習(xí)慣 < :

>>?1.培養(yǎng)自我認(rèn)知

>>?2.培養(yǎng)同理心

>>?3.遵循“黃金法則”

>>?4.保持適當(dāng)?shù)木嚯x

>>?5.巧妙地批評

>>?6.靈活應(yīng)對不同的人格類型

將這6個(gè)習(xí)慣融合,形成一套完整的技能,以提高公司內(nèi)所有重要管理關(guān)系的水平。

需要著重強(qiáng)調(diào)的是,這6個(gè)習(xí)慣并不是一份無所不包的清單,并不是“包含管理者改善與其下屬間關(guān)系所需的全部信息,從而使他成為一位優(yōu)秀的管理者”。

“6個(gè)習(xí)慣”代表了一種基于技能的模式,它能夠在現(xiàn)代高情商管理挑戰(zhàn)的沙暴中持久適用!解決團(tuán)隊(duì)管理中的很多困擾,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的效率。


以上。 查看全部
經(jīng)過大量調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)團(tuán)隊(duì)管理中出現(xiàn)6大“警告信號”時(shí)會(huì)導(dǎo)致許多不言而喻的相關(guān)財(cái)務(wù)、生產(chǎn)力和人際關(guān)系問題。
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例如資源浪費(fèi)、人力短缺、士氣低落、團(tuán)隊(duì)忠誠度下降等等。很多企業(yè)在未理會(huì)以下警告信號后付出了昂貴的代價(jià)。




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高于平均的員工離職率

整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)全部一起辭職的情況是很少見的,但每個(gè)公司都會(huì)碰到員工離職的問題。

在美國,公司的運(yùn)營相對開放,經(jīng)濟(jì)以市場為基礎(chǔ),這種自由也同樣適用于勞動(dòng)力市場。人才尋找最能吸引和留住他們的公司,公司反之亦然。現(xiàn)實(shí)中,大多數(shù)公司在開放的勞動(dòng)力市場體系中既有收獲也有損失。

但是,一些員工離職的情況是可以預(yù)防的,這些本應(yīng)可以預(yù)防的員工離職會(huì)給公司帶來損失。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),這些代價(jià)高昂的員工離職是否能夠避免與下面這句話息息相關(guān):

“員工不會(huì)離開他們的工作,他們離開的是他們的管理者。”

還記得我們的核心主旨嗎?人才戰(zhàn)略最重要的是優(yōu)化管理者與直屬下屬之間的關(guān)系。
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當(dāng)公司或部門內(nèi)的員工離職率過高時(shí),問題可能出在管理層未與有價(jià)值的員工建立緊密的聯(lián)系。監(jiān)督管理關(guān)系遇到了麻煩。由此產(chǎn)生的挫敗感會(huì)迫使這些員工離開公司。

高離職率會(huì)增加公司的人力成本,導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)績效較低或不穩(wěn)定,并為其他員工和管理者間脆弱的關(guān)系增加新的負(fù)擔(dān)。
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根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),離職員工與其主管關(guān)系的離職調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示:離職員工和其主管間的溝通上經(jīng)常存在問題。
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盡管已有跡象表明問題的存在,但公司常常不會(huì)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性干預(yù)。待公司注意到這個(gè)問題時(shí),已經(jīng)太遲了,人才已經(jīng)離開了公司。

當(dāng)管理者所在部門或組的離職率過高時(shí),公司就不能再視而不見了。
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公司必須審視造成過高離職率的原因。表面上看來,有很多合理的理由,可以解釋為什么這個(gè)管理者的下屬員工離職率過高:工作要求嚴(yán)格,工作環(huán)境困難或其他合理的解釋。
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但一個(gè)地區(qū)或部門過高的員工離職率是一個(gè)很明顯的警告信號,這位管理者可能在管理人際關(guān)系方面存在問題。這種情況下,公司需要對管理者的管理風(fēng)格進(jìn)行分析。




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公司內(nèi)部難以填補(bǔ)空缺的職位

為維護(hù)公司平穩(wěn)運(yùn)營,公司需要填補(bǔ)員工離職后的職位空缺。
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從公司內(nèi)部招聘員工往往是公司第一個(gè)也是最節(jié)省成本的選擇。當(dāng)公司內(nèi)部難以填補(bǔ)該職位時(shí),可能公司員工普遍認(rèn)為很難與這位管理者一起工作。
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這種情況迫使公司從外部招聘人才,這個(gè)過程會(huì)更加昂貴和耗時(shí)。當(dāng)內(nèi)部員工告知公司“我們不能為這位管理者工作”時(shí),公司應(yīng)該注意到一個(gè)信息。這個(gè)信息表明公司需要解決這個(gè)問題并采取行動(dòng)。




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人力資源同事需要調(diào)解的

糾紛數(shù)量和嚴(yán)重程度增加

當(dāng)管理者缺乏高情商管理技能時(shí),他往往不能有效地向員工傳達(dá)他的決策。溝通不暢可能使員工對決策感到不公平或不公正,從而導(dǎo)致最終需要匯報(bào)給人力資源部門具體的糾紛情況,因?yàn)樵摬块T負(fù)責(zé)公司政策或程序的實(shí)施。

人力資源和公司其他資源用于“滅火”,他們更多地通過與沖突雙方的溝通調(diào)解而非具體決策來解決已經(jīng)激化的問題。
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當(dāng)大量的公司資產(chǎn)和精力用于解決內(nèi)部人際關(guān)系糾紛時(shí),公司寶貴的時(shí)間浪費(fèi)于此,而非用于制訂和實(shí)施成功的、戰(zhàn)略上優(yōu)先的商業(yè)計(jì)劃。

對于無法在人力資源部門內(nèi)解決的糾紛,它們甚至可能需要法律救濟(jì)或系統(tǒng)性的沖突解決。這種情況會(huì)耗費(fèi)公司大量的時(shí)間和金錢。

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)一家公司被起訴時(shí),公司會(huì)花大量的時(shí)間和資源去評估沖突的起因,以及為什么沖突最終會(huì)以這種方式結(jié)束。
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但即使不需要處理訴訟糾紛,公司也需要考慮管理者與員工間沖突的時(shí)間,這些時(shí)間本應(yīng)當(dāng)用于更重要的事情上。如果在此耗費(fèi)的時(shí)間太長,這是一個(gè)公司需要做出改變的信號。





績效評估受到質(zhì)疑


績效評估應(yīng)該是這樣的:管理者對其下屬在審閱期間內(nèi)的持續(xù)工作表現(xiàn)進(jìn)行審閱。但如果因管理者缺乏高情商管理技能而產(chǎn)生爭執(zhí)、惡言相向時(shí),績效評估過程也會(huì)變得具有爭議性。

管理者可以通過多種方式向員工帶來“壞消息”或糾正性反饋,以進(jìn)一步改進(jìn)和提高員工的技能,但同時(shí)管理者應(yīng)該明確他關(guān)注并希望員工的績效能夠達(dá)到預(yù)期水平。

績效評估不是對員工的個(gè)人攻擊,問題的出現(xiàn)往往是因?yàn)楣芾碚邿o法恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行溝通。如果管理者缺乏溝通技能,管理者和員工間的關(guān)系會(huì)非常“敏感”,溝通也極易演變成爭吵,而非雙方共同關(guān)注如何解決問題。

因此在績效評估后,如果管理者和員工間關(guān)系明顯惡化,或者人力資源部門需要調(diào)節(jié)過多的、因績效評估流程而產(chǎn)生的爭議時(shí)(警告信號三),公司應(yīng)該將上述現(xiàn)象作為管理問題的警告信號。





因?yàn)槟承┎块T或部門領(lǐng)導(dǎo)被認(rèn)為“難以合作”
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公司的政策和流程被回避

不管喜歡與否,公司內(nèi)部的工作流程通常都采用阻力最少的方式。
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某些管理者或部門有“難以合作”的名聲。為了方便起見,當(dāng)與這些管理者或部門合作時(shí),公司的其他部門可能會(huì)去避免遇到人際關(guān)系問題。
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因?yàn)榧榷ǖ囊?guī)則或程序被忽略或出現(xiàn)“瓶頸”,這種回避通常會(huì)導(dǎo)致其他經(jīng)營問題。人們首先想到的是避免沖突,最常見的情況是,導(dǎo)致僵局的人通常在管理技能方面存在問題。




部門內(nèi)拉幫結(jié)伙現(xiàn)象明顯

公司內(nèi)各種小團(tuán)體的發(fā)展會(huì)威脅到部門內(nèi)的配合和團(tuán)隊(duì)合作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)分裂時(shí),員工們顯然很難共同完成工作。此外,有些管理者會(huì)給員工留下“厚此薄彼”的印象,這會(huì)導(dǎo)致團(tuán)體內(nèi)部人際關(guān)系沖突,從而對團(tuán)隊(duì)績效產(chǎn)生不利影響。

派系林立或團(tuán)隊(duì)的分裂往往更多地反映了管理者在高情商管理技能方面的不足,而非員工不同性格所導(dǎo)致的自然分組。
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但無論哪種方式,出現(xiàn)管理問題的警告信號與我們上面提到的信號是相同的:人際關(guān)系沖突、生產(chǎn)力下降、工作責(zé)任心下降和整體團(tuán)隊(duì)工作效率降低。



// 解決團(tuán)隊(duì)困境的“6個(gè)管理習(xí)慣” //

公司需要時(shí)刻關(guān)注出現(xiàn)的管理問題以便在早期解決。問題的初期階段損失會(huì)很小,而且管理問題尚未升級到需要公司進(jìn)行變革性干預(yù)或解決問題的程度。

大多數(shù)情況下,當(dāng)公司明顯出現(xiàn)所介紹6個(gè)“警告信號”時(shí),公司的經(jīng)營遠(yuǎn)未達(dá)到滿負(fù)荷運(yùn)營。這時(shí)候,公司的經(jīng)營出現(xiàn)了問題。對于想要解決管理問題的公司而言,可以通過協(xié)商一致的管理發(fā)展培訓(xùn)來解決這一問題。

> 管理能力培養(yǎng)以下6個(gè)習(xí)慣 < :

>>?1.培養(yǎng)自我認(rèn)知

>>?2.培養(yǎng)同理心

>>?3.遵循“黃金法則”

>>?4.保持適當(dāng)?shù)木嚯x

>>?5.巧妙地批評

>>?6.靈活應(yīng)對不同的人格類型

將這6個(gè)習(xí)慣融合,形成一套完整的技能,以提高公司內(nèi)所有重要管理關(guān)系的水平。

需要著重強(qiáng)調(diào)的是,這6個(gè)習(xí)慣并不是一份無所不包的清單,并不是“包含管理者改善與其下屬間關(guān)系所需的全部信息,從而使他成為一位優(yōu)秀的管理者”。

“6個(gè)習(xí)慣”代表了一種基于技能的模式,它能夠在現(xiàn)代高情商管理挑戰(zhàn)的沙暴中持久適用!解決團(tuán)隊(duì)管理中的很多困擾,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的效率。


以上。
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